导购员培训手册LX.docVIP

第一部分 导购员基本素质和心态 一个人要想从贫穷变为富有，最有机会的方法就是去做一名推销员。 ——[美]奥格.曼狄诺《世界上最伟大的推销员》 一、导购员基本素质要求 仪表 着职业套装，保持整洁端庄，头发梳理整齐。 微笑 微笑来源于自信和热情。自信表现在二个方面；一是对产品有信心，无论款式、质量、颜色、价格等各方面，都具有强大的竞争力；二是对自己有信心，坚信自己一定能够成功，顾客一定会赞赏自己。 严谨 懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感，令人怀疑你能否做好产品和服务。注意切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人，否则极难挽回影响。 时刻提醒自己，保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。 礼貌 迎客、售中交谈、送客全过程保持文明形象。一是语言礼貌，常使用“你好”、“欢迎”等礼貌用语，不可大声喊叫、呵斥，不可冷嘲热讽，不可傻笑不停；二是表情礼貌，始终报以谦恭的微笑，不可冷漠待客，睥睨斜视，或媚态庸俗；三是行为礼貌，与顾客保持3米以内距离，不可盯住人久看，不可在店内吃东西，不可在顾客面前打哈欠、打喷嚏、挠痒，避免身体内发出的异常声响，不可拉住顾客不放。 冷静 遇到顾客态度粗暴或有意挑逗，均须保持冷静，避免发生冲突。紧急情况下以保护顾客利益为重。 声音 音量以顾客能听清楚为宜，语速不快不慢，音调充满热情，和谐悦耳。 心态 一不贬低自己，二不轻视顾客，三不欺侮同事，四不瞒骗老板。 二、服务规范用语 称呼语 您，先生，小姐等等。 接待语 您好，欢迎光临，请随便看看。 您看这一款，它有以下特点。 您不妨考虑这样有组合（搭配）。 您还需要其它东西吗？ 请稍等，我马上就来。 很抱歉，让您久等了。 对不起，这种产品还没到货（或已卖完），您可以先下订金，几天之内我们可以保证到货。 如果发现质量问题，请您与我们联系，我们会以最快的速度帮您解决。 谢谢光临，请慢走。 三、体态语 1．目光注视 一般认为在谈话时目光注视对方的下巴，则显得比较亲切而不失礼貌。 在顾客多时，宜进行环视，即轮流注视每一位顾客的眼睛，使顾客不会产生被冷落的感觉。 2．手势语 手势不宜太多，动作幅度宜小一点。 提倡以展示或收拾产品的自然动作，代替僵硬的手势。 3．握手语 主动伸手的一方，一般是女性或长者。握手时力度要适中，目视对方，面带微笑。 4．坐姿 正确的坐姿是： 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边或压椅背； 双膝并拢，两脚自然交叉收拢，或同时侧向一边，两手相叠或相握，置于膝盖或身体一侧；不可两腿分开。 5．站姿 良好的站姿要靠平时多练习，站姿体现你的修养、仪态美和自信心。 正确的站姿是： 抬头梗脖，挺胸收腹收臀，双手自然下垂。 6．步态 轻盈如风，挺胸收腹直腰，两眼平视前方，身体重心落于足的中部。 真正的美是发之于心，形之于外，因此，导购员坚持不断提升自己的内在修养，才是第一要务。熟练的产品知识，得体的言谈举止，良好的内在修养，是一个成功销售员的基本要求。 四、失败的服务 对产品知识一问三不知，可能令顾客兴味索然，掉头就走。 卖弄自己的学问，反驳顾客，嘲笑顾客，令顾客没有面子，顾客不可能有购买欲。 3．过分热情，让顾客手足无措，没有思考的余地，顾客很可能会找借口逃走。 4．懒散、漫不经心，即使顾客很喜欢产品，其喜悦心情也会荡然无存。 5．对顾客挑来选去厌烦、不情愿，顾客会感到很不愉快，放弃购买。 6．顾客对产品和服务都比较满意，但坚持要打折，此时若无打折或赠品，生意 也很可能做不成。 7．顾客想买，但未找到特别满意的款式，若有技巧地推荐其它类似产品或替代 产品，则有成交可能；若只说“其它的没有了”，顾客会失望地离去。 8．顾客进门而你只顾化妆，或与他人聊天，顾客会认为你很无礼。 9．商品陈列很乱，或很多灰尘，顾客会失掉兴趣。 五、顶尖销售员应具备的心态 强烈的自信心和良好的心态 克服对失败的恐惧 强烈的企图心 强烈的取得成功的欲望，多与成功人士打交道。 对产品的十足信心与知识 顾客不会比你对产品更有信心，所以你必须对产品有100%的自信。 注重个人成长 成功本身是思考习惯和行为习惯，销售是一种能力，能力需要学习和培养。 投资于自己的学习和成长，是一生最关键的投资。能力的提升必定会带来个人财富的上升。 高度的热诚和服务心 顶类的业务员一定会高度关注客户的需求，向客户提供好的产品和服务， 而永不会做“一锤子买卖”，不会欺骗客户。 您喜欢被欺骗吗？千万不要瞧不起任何客户，即使他并未买什么。 非凡的亲和力 人都喜欢在自己的熟人处买东西。所以让顾客对你一见如故，是很高的本领。 切不可把注意力放在自己的缺点上，否则可能看任何人都不顺眼，结果只能 是业绩低落，命运悲惨。 具有亲和力的人是：热诚