第八讲 客户沟通.pptVIP

第九章 客户沟通 导 言 客户沟通的最终目的是提高客户满意度保持客户忠诚！ 根据宾西法尼亚大学沃顿学院的调查，客户丢失率降低5～10%，年利润就会提高75%。 客户服务做的不好，94%的客户会离去! 没有妥善解决客户的问题，89%的客户会离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历! 不满意的用户中有67%的用户要投诉! 有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户! 客户沟通管理 （1）在下面的情景里你可以做的更好的方法是什么？请说明原因 一位50多岁的妇女来到服务台。 客户服务人员：“您好，请问您办理什么业务？” 妇女：“你们公司怎么能够骗人呢？我刚买的50远充值卡，怎么还没用手机就停机了呢？” 客户服务人员：“请问您是在哪里买的？” 妇女：“就在街道口买的。” 客户服务人员：“哦！您是在外面的分销处买的，可能是他们对我们的业务还不熟悉的原因吧，我建议您以后在我们这里来买。” 妇女：“到你这里来还跑这么远，全市的人不都要累死了！” 客户服务人员：“那我找我们的主管来解决您这个问题吧！” （2）请思考：作为一个客户服务人员，掌握客户沟通管理的必要性是什么？ 第一节 客户服务与沟通 一、客户服务 优质客户服务的标准： 用不同的方式与不同的客户沟通。 中国移动的广告案例。 通过顾客的眼光看待服务。 “客户永远是正确的”。 客户如果错了请参看第一条！ 根据客户的具体情况提供具体服务内容。 客户服务能增加产品的附加值！ 案例：公主的月亮  一个小公主病了，她娇憨地告诉国王，如果她能拥有月亮，病就会好。国王立刻召集全国的聪明智士，要他们想办法拿月亮。 总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所做成的。” 魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。  于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。 说明：人们较少关注顾客的真实需求，完全是按照自己的意愿做事情，结果不论多么努力，效果总是不好。而沟通才是掌握顾客的心理的最好方法。另外，选择好沟通的内容也十分重要，沟通内容选择好了，才能直入主题，简洁高效。 二、服务水平与客户沟通 客户对服务的五种看法： 1、产品或服务的外在表现； 餐厅环境 上门服务人员形象 海底捞、万元茶、五星酒店 2、同理心。客服人员能在多大程度上理解客户需求、想法。是否尊重客户。 钥匙的故事 3、专业水准。 P184案例小D的专业服务。 4、服务速率。 5、信誉度。客户最关心的一条。 案例：三种不同的沟通模式 礼貌待客式，技巧推广式，个性服务式 ， 有一个奶制品专卖店，里面有三个服务人员，小李，大李和老李。当您走近小李时，小李面带微笑，主动问长问短，一会儿与您寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买奶无关的事情，小李的方式就是礼貌待客。而大李呢，采取另外一种方式，他说，我能帮您吗？您要那种酸奶？我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于30℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶。您想参加这次活动吗？大李的方式是技巧推广式。老李的方式更加成熟老到，他和您谈论您的日常饮食需要，问您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？也许您正是一位糖尿病人，也许您正在减肥？而老李总会找到一种最适合您的奶制品，而且告诉您如何才能保持奶的营养成份。老李提供的是个性化的沟通模式。 只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合，这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故。 总之，个性化的沟通模式是最有效的模式，但却需要多培训多练习。而且，与其它模式一样，它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣。对零售业的调查显示，肥胖客户，穿着不讲究者，与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇。而对妇女的服务不如对男人来得快，对身体残疾的要好于身体