第七章 揣摩客户心理,掌握最佳成交时机.doc

第七章 揣摩客户心理，掌握最佳成交时机 1.获取客户基本资料（公司的客户基本资料表） 通过顾客的肢体语言来读顾客心理；获取购买决策权所属问题 （1）手势（2）站姿（3）坐姿（4）眼神（5）语言的风格 给顾客进行身份、购买行为定位； （1）一次置业，工薪阶层，面积要求（2）二次置业，小资阶层，面积要求 （3）多次置业，个人投资行为，面积要求（4）超级客户 炒房者 在确定客户身份和购买定位后，迅速体现作为一个新景祥置业顾问专业性，以你的专业观点，站在顾客的角度来解说他因该如何置业，迅速获取客户的信任，获取客户对楼盘满意的点，然后适当进行诱惑 4.如何控制业务活动进程节奏 （1）如何诱惑客户小定，利用环境、价格、质量、目前优惠政策 （2）如何进行逼定，电话的频率、目的控制，找到顾客不下定的原因，采取迂回战术，达到目的 （3）如何快速签约，对已经下定的客户进行分类，然后列出层次和重点，把把握不大的放在后面集中时间和精力进行处理。 备注：本章具体实施细节，作业性技巧由现场经理进行讲解，本手册只提供大纲。 答客问 基本资料 地理位置在哪里？基地多少面积？这里区域计划如何？都市计划如何？盖几层楼的房子 什么风格的？红线图和建照可不可以看一下？何时开工？完工？交屋？多少工作天？哪种结构？建筑师是谁？建设公司哪一家？负责人是谁？基地的座向？有些什么样的面积？几房？是否含车位面积？外地户口如何购买及办理贷款？贷款几成？哪家银行？ 顶楼及地下室使用权属谁？用途？这块地基以前是作什么用的？公共设施比例是多少？ 建材及平面可否变更？手续如何？有车位吗？出售还是出租？尺寸？面积？定金多少？多少时间补足？签约多少？需要带什么证件？保固期间多久？门禁如何管制？你们盖过哪些房子？你们公司地址？电话？什么时候签约？地点？和谁签约？哪家建筑公司施工？施工品质如何？有无履约保证？生态环境学区是哪所学校？尚有其它学校吗？市场有哪些？最近是哪一个？有几线公车？站牌在哪？站名？管辖之警局？位置在哪？附近有哪些公园？ 附近有哪些银行？最近的邮局在哪里？附近有哪些医院？有哪些休闲去处？ 主要店铺分布在哪里？都是何种营业项目？特种营业 多不多？附近都是何种目的用地？ 附近有几条道路？几米宽？主要道路哪几条？离其它主要生活圈有多远距离？附近居民大都什么职业？水准如何？附近的停车问题严重吗？加盖、装璜可不可以委托你们代理？可否安装铁门窗？ 保固期内如有损坏？是否由公司负责？建材设备 门厅用何种建材？ 卫浴设备、厨房设备之配备有哪些？何种品牌？建材更改如何计费？有无赠送设备？ 门窗是什么型式？每间卧房均有预留冷气孔式空调位置？冷热水管何种材料？不隔间、扣建材，可以扣款吗？外观建材如何？前后阳台是否有水龙头？地板、平顶、壁面用什么建材？ 付款特性 有否保证贷款？银行利率多少？浮动利率或固定利率？收不收支票？日期可以开多少？可否到我家收款？工程付款太复杂，可否改为月付？有无银行专户收款？ 可到公司缴款或到工场现场缴款？可以自己办贷款吗？不贷款，优惠多少？ 贷款额度可否提高？契税等由谁付？大约多少？有否增值税？由谁付？大楼管理费多少？ 总价是否内含各种税费？有否发票？有无其它费用？违约如何处理？我带朋友来买，可不可以优待？可不可先看合约书？用我儿子名义购买可不可以办贷款？一年后这里的房价是多少？保固期过了，你们负责处理、修复、保养吗？ C、竞争产品的了解掌握 业务技巧 客户的心理分析 中国人的“YES” OR “NO” 中国是一个有悠久文明的古国，国人皆以谦让为美德，其行为模式也极为特殊，最明显的一套可能表里不一，表面上一套实际上可能是意在言外。打开天窗说亮话的人，要吗就是到了谈判关键时刻，要吗就是即将扯破脸的方法，所以要了解中国人的心理必须先了解中国人的语言，当对方答应“不”时未必真不，当对方答应没钱时未必真没钱。除此之外还得懂得察言观色，善加分辨。比如：有一次我和公司一位行销小姐去拜访一位客户，看到客户客厅里摆着仿古家私，便立刻拍马屁，这家俱多么精致昂贵，多么有艺术情调等。但女主人还没听完便打断她的话，破口大骂说：她最讨厌这些破玩意儿，为了这些仿古家私她和她先生一直在吵架，这样一来业务员便傻眼了，因为一开始谈话便得罪客户，以后的话还能好谈吗？所以必须要察言观色。 嫌货才是买货人 善视中国人的点头 中国人与西方人不同，西方人在不满意时会强烈地抗议，甚至当面宣布绝交，而中国人通常喜欢将不满憋在肚里，开始消极抵制，如果对方对房产不满，说不定还会说这房子不错，应该可以好售等。（但此时，他已打算自己不买了）如果对方形式赞同而实质拒绝时，点头则是最能最能让焦点模糊表达了。通常点头有四种意义： 点头