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银行业声誉风险管理的挑战与应对 人行天水市中心支行刘天生 师小红 随着社会经济的发展和金融改革的推进，群众维权意识的增强，对银行业金融服务的投诉逐年增多。主要涉及银行服务收费、理财服务和贷款环节等，严重影响了银行业的声誉和整体形象。个别负面报道起到了推波助澜的作用。为了维护地方金融稳定健康发展，需高度重视辖内银行业声誉风险管理。 一、银行声誉风险的七大诱因 声誉风险产生的原因复杂，银行内部因素、社会外部因素以及由内外部因素综合作用都可能引发银行声誉风险。概括起来,影响银行声誉的因素主要表现在以下七个方面： （一）产品收益现实与预期的落差易导致风险事件。随着金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现，非理性金融消费者数量增多，能够准确理解产品、风险承受能力强的相对较少。客户从众心理和赚钱示范效应广泛存在，加之销售人员对客户的风险承受水平缺乏适当的评估，对所营销产品也缺乏必要的提示，当现实收益不能达到预期收益时，极易导致银行声誉事件的发生。 （二）银行服务水平和质量引起投诉事件。在银行业竞争日益激烈、业务产品趋同性明显的今天，高质量服务这一体现人性化、差异化的领域依然成为银行突显竞争优势的法宝，但由于银行网点的分散性和客户纠纷的随机性，给银行的声誉风险管理制造了很大的难度。比如，存在自助机具故障未能及时排除、客户等候排队时间过长、不能提前还款等服务问题，招致消费者不满。 （