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客户要求与品质管理讲义 佛山市诺普材料科技有限公司 冯权识 课程安排 客户认识——市场角度 客户要求——体系角度 “客户管理”的关键词 婚姻期： 4.分类（大小、优劣） 5.数据（调研、软件） 6.沟通（投诉） 7.满意（关怀） 8.忠诚 （不是“一夫一妻”制） 恋爱期： 1.认识（价值、行为） 2.选择（是非、优劣） 3.开发（寻找、说服） 离婚期： 9.流失 认识“客户”的价值 在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念—— 顾客只是“没有名字的一张脸”， 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中， 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。 客户的价值 1.市场价值： ①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”； ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象； ③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。 客户的终生价值 “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 终身价值 = (预测期间的收益) - (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本) 客户终生价值的计算(P-30) 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。 若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。 客户终生价值的计算(P-30) 项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。 客户终生价值 假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番； 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。 认识客户的价值 2.规模优势: 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）； 另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。 认识客户的价值 3.竞争利器: 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！ 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！ 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。 “客户”的价值 萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。 对“客户”的认识 客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。 Quality management principles八大质量管理原则 Customer focused organization 以顾客为关注焦点 Leadership 领导作用 Involvement of people 全员参与 Process approach 过程方法 System approach to managements管理的系统方法 Continual improvement 持续改进 Factual approach to decision making基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships 与供方互利的关系 八项质量管理原则 八项质量管理原则 原则之一： 以顾客为关注焦点 （基本原则） 原则之二： 领导作用 （关键） 原则之三： 全员参与 （基础） 原则之四： 过程方法 （方法——控制论） 原则之五： 管理的系统方法 （方法——系统论） 原则之六： 持续改进 （基本原则） 原则之七： 基于事实的