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客户服务质量管理案例分析报告 ——以湖南潇湘华天大酒店为例 团队名称：smile队 团队成员：何雨薇、张啸、葛欢、周婷、彭芳 smile队的角色介绍 s——staff 员工角度 m——manager 管理人员角度 i ——client 客户角度 l ——lead 主持 e——enterprise 企业角度 我们从员工、管理人员、客户、企业四个角度来分析怎么做好客户服务质量管理。 S:员工角度 识别出客人的需求，让客人惊喜感动 通过一些文化理念和文化活动可塑造员工的素质，从而提升其服务质量。 使得“设身处地为顾客着想”这一理念深入人心，融入了员工的血液。 M：管理人员角度 管理人员有效督导 管理人员实行连带责任制 I:客户角度 支持性设备设计完善，即地点、建筑、设施等的设计完善。 辅助物品设计合理，既方便又舒适。 隐性服务的设计完美，给客户带来精神的愉悦。 显性服务设计良好。 个性加情感服务，是家的港湾。 E：企业角度 一.树立质量文化观 1. 重视“危机教育”，使质量教育意识 深入人心 2.利用市场机制调节企业的质量管理 3.重视员工的全面质量培训 二.学习先进 我们的总结： 细心与精心的员工服务 完善与规范的质量服务管理体系 合理、完善的企业客户服务设计 优秀的企业质量文化观 先进的学习能力 * *
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