07客户服务.pptVIP

客户服务 课程目标 了解客户服务的时机 掌握客户服务的操作方法与要点 课程大纲 客户服务的时机 客户服务的要点与操作方法 模拟演练 客户服务的时机 客户在网点时 出单前 出单后 客户服务的要点与操作方法 在网点时 时间：客户同意购买到出单前 1、恭喜赞美 2、强化购买目的 3、询问投保信息 4、提示出单等待时间 5、寒暄收集客户信息（建立客户档案） 客户服务的要点与操作方法 流程话术 客户服务的要点与操作方法 在网点时 时间：出单后到客户离开网点前 1、提示电话回访 2、告知红利信息了解渠道 3、提示客户详细阅读保险合同 4、递送名片 5、恭送客户 客户服务的要点与操作方法 流程话术 XXX，这是您的保单，请您收好。 我们公司为了充分保证您的权益不受损失。在您拿到保单的10日内 ，您会接到021-95500的公司回访电话，最好您本人接听，回访电话主要是询问您是否了解本产品的保险责任和相关情况，确认是否您本人亲笔签名等。如果您了解，就回答“是”。如果您还有不清楚的地方，我再给您讲讲。 这是一款分红保险，除了我前面给您讲到的保险责任，还有分红的功能。您可以通过一下三种渠道了解分红情况。1、您可以拨打我们公司的95500全国统一客户服务电话电话进行查询；2、持您本人的有效身份证件以及保单正本到我司柜台进行查询；3、如果您留下的联系地址准确，公司每年会为您邮寄分红对账单。 您回家后有时间好好阅读一下保险合同，如果有什么问题尽早与我们联系。 您以后有什么问题也可以拨打95500电话进行咨询，或者您直接给我打电话。 （递送名片）这是我的名片。 客户服务的要点与操作方法 注意事项 不能冷落客户 不可喜形于色 不要画蛇添足 客户服务的要点与操作方法 离开网点后 1、定期回访 2、电话沟通 3、贺卡、小礼物 4、附加值服务 模拟演练 规则： 小组内一对一演练 时间：5分钟 每小组选派代表台前演练 时间：10分钟 学员点评： 时间：5分钟 讲师点评： 时间：2分钟 有意识成习惯 * * 客户离开网点后 缴费日期 生日等重要日子 保全 理赔 满期给付 定期问候 … … XXX,恭喜您拥有了这份保障计划 ——恭喜赞美 这份计划能使您的理财规划更完善， ——强调购买目的 它具备…….（保单的功能）, 大概X分钟，保单就可以打印出来了， ——提示出单等待 时间 请您先在这边坐着等一会…. XXX，请问您家小孩多大了，上几年级啦？——寒暄，收集客 户资料 充分考虑银行的感受，最好不在银行建立《客户档案》 * *