某配送企业服务流程优化.pdfVIP

管理探索 市场周刊·理论研究 年 月号 2009 7 某配送企业服务流程优化 孟宪妤1 李世芳2 （ ， 北京物资学院，北京 101149） 1 2 摘 要：随着市场竞争日益激烈，如何降低运作成本，提高运作效率，缩短运作时间，加强客户联系，增加客户的满意度，使得企业 和客户双赢是目前企业面临的新问题。 本文利用鱼骨法追踪企业的现阶段的根本问题，通过对某企业的服务流程进行优化并且 对比前后流程，进而对企业的客户服务、入库及出库流程、库位安排进行全面的优化整合。 关键词：鱼骨图；库位规划；服务流程 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） F253.9 A 1008-4428 2009 06-38-03 一、引言 为 大阶段：入库及流通加工、订单接收及处理、调度及派 7 在全球金融危机的大背景下，物流企业在竞争中体现 车、出库及流通加工、配送、回单、结算。 运营流程可以如图 的优胜劣汰的生存法则尤为明显，面临着内外压力的同时 和图 所示： 2 3 提升服务质量至关重要。 随着社会信息化速度的加快，加 上我国物流行业被列为十大振兴规划行业之一，作为物流 行业核心的配送服务的重要性日益彰显，并且为提高物流 企业服务能力成为物流企业具有竞争力的决定性因素。 要 想保持企业的健康持续发展，创新成为必然的选择，而服 务流程优化则是其中的一项重要举措。 二、企业服务流程简述 图 企业原冷冻货业务服务流程 1、 某企业主要服务于冷冻食品物流业， 现有客户 10 2 余家，企业客户有两类，一类是冷冻产品生产企业，另一类 是常温食品生产企业。 企业为第一类客户（生产商）的冷冻 图 企业原冷冻货业务接受订单处理流程 产品提供五大项物流服务：仓储、出入库、贴条码捆包等流 3 通加工、配送、接受商超退货等服务。 而第二类客户货物不 由于常温货（第二类客户）业务服务流程和冷冻货的 存储仅搭车进行配送。 第一类客户不论从业务量，还是营 业务服务流程基本相似，所以本文具体分析冷冻货的业务 业额角度均为主体。 从配送业务的角度来看，业务比例为： 服务流程。 比 。 例如：某天出库 箱，冷冻产品有 箱，常温 三、企业服务流程重点问题分析 4 1 5000 4000 货为 1000 箱。 1、运用鱼骨图法找出企业服务流程的问题 企业月台 个，可同时停车 辆。 仓库使用 层货 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑 13 13 4 架。 作业平台示意图如图 ： 风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联