抱怨处理实战(学员).ppt

说“不”的技巧 抱怨车辆前挡风玻璃严重漏水 从不这样 总是这样 保持平静 不去打岔 专心于他所关心的事情 面对口头的人身攻击不采取对抗态度 减少电话或其他事情的干扰 体态、面部表情合适 眼神自信 耐心听完对方全部叙述后再做回答 适当做记录 表现出对对方情感的理解 让他知道自己乐意给予帮助 知道在什么时候请服务经理出面 语调自信 不使用会使对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 抱怨用户走后能控制自己的情绪,不对其它同志反复讲述所发生的不愉快的事情 能够分析自己哪些地方做得不够,哪些地方需要改进 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 用户马先生8月份购捷达车，因变速箱里程表输出轴油封处漏油、助力转向泵漏油、发动机异响等故障。多次到服务站修理未能彻底解决问题。产生多次投诉。 用户坚持不到服务站去修理。扬言如果3.15之前不答应换车，将向当地消协、电台、报社等机构发出投诉信。现场代表到场时，用户情绪非常激动并带来两人，一进门便开始发火说：这是不合格产品，这样的产品就不该出厂等等。大约十五分钟左右，用户火发得差不多了。现场代表向用户解释：因负责区域较大未能及时处理这个问题，给用户带来不便，向用户表示道歉。通过道歉，现场代表发现用户火明显小多了。之后，现场代表说，这样吧，马经理咱们先去看看车。当时一开机仓盖现场代表发现内部特别干净，心中暗想，这个用户特别爱惜车辆，他心目中对捷达车的期望值太高。确实发动机转速在1400-1500转左右产生异响，但现场代表没就此发表意见。一再强调这车发动机加速性特好，百里挑一，并对用户对车辆的爱惜大加赞赏。用户的态度开始变了，不再坚持要求换车，说：“这次你来了，彻底修好就完了。” 难缠客户的应对方法 不正当抱怨的处理 案例 用户要求： 背景：用户张海3个月前购买了一台高尔夫车，不料车门装饰条坏了，因此前往服务站进行索赔更换。用户心想：刚买3个月，品牌产品，怎么会这样，怀疑产品质量，且一直用生气地的态度对待服务人员。 角色练习 抱怨处理 培训部 用户抱怨时的感觉 我们听到抱怨后的反映 服务顾问应对抱怨的心理准备 经销商应对抱怨的心理准备 经销商应制定欢迎抱怨的政策 请您回答 贵站有投诉热线吗？ 贵站有用户意见调查表并使用户容易获得吗？ 贵站随时请用户提意见吗？ 贵站员工接受抱怨时是欢迎还是本能地反感？ 小的口头抱怨是否有书面记录？ 抱怨管理 处理抱怨的基本原则 角色演练 某客户的车在维修过程中，汽车钥匙不见了，客户在约定的时间来取车，你告诉他钥匙找不到了，而你正在设法查找 客户非常生气 “我可没有时间跟你们耗着，我半个小时后还有个会，开完会你们又要下班了，这事出得也太不是时候了。你们经营的是什么买卖呀？怎能把车钥匙给丢了？我怀疑车是不是也丢了？ 你怎么办？ 问候阶段 抱怨处理的六个阶段 平息抱怨阶段 倾听阶段 处理问 题阶段 电话回访阶段 总结经验 问候阶段 抱怨处理的六个阶段 平息抱怨阶段 倾听阶段 处理问 题阶段 电话回访阶段 总结经验 问候阶段 安抚用户的六个阶段 平息抱怨阶段 倾听阶段 处理问 题阶段 电话回访阶段 总结经验 问候阶段 抱怨处理的六个阶段 平息抱怨阶段 倾听阶段 处理问 题阶段 电话回访阶段 总结经验 问候阶段 抱怨处理的六个阶段 平息抱怨阶段 倾听阶段 处理问 题阶段 电话回访阶段 总结经验 问候阶段 抱怨处理的六个阶段 平息抱怨阶段 倾听阶段 处理问 题阶段 电话回访阶段 总结经验 一位客户来到服务站，抱怨汽油油耗太大，强烈要求换车