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专题三：营销、客服体系的知识管理专题对话 主持人：蓝凌软件股份有限公司副总裁夏敬华博士。 对话嘉宾：青岛啤酒企业策划总部的部长何艳女士； 招商银行远程银行副总经理陈晓曦女士； 天狮全球HR 总经理助理、集团知识管理部部长崔景玉先生； 香港政府效率促进组助理专员郁惠丰先生。 主持人夏敬华：非常高兴主持这一组的对话，这一组嘉宾有三个特点，首先这一 组嘉宾力量比较的均衡，有两种艳丽的颜色在里面，所以我看到台下女同胞不算 多，最起码女同胞看到台上的嘉宾，会觉得知识管理领域女同胞也可以顶起半边 天，跟四位都是老相识，我和何部长一直在推 青岛啤酒的知识管理，这当中也 有很多碰撞，也形成了很多思考和体会，跟陈总也是在招商银行的远程银行怎样 实现知识管理也有一些探讨，崔部长与我2003 年相识，那么多年一直走过来确 实有很多体会，郁先生上次在西安做了一次面 西安交通大学举办知识管理的峰 会，郁惠丰给大家分享了香港 1823 电话中心知识管理怎样 入到业务，所以非 常多的实践者会说很多真知灼见，大家要珍惜这样的一个机会。 第三个特点总结是走 业务，知识管理怎样真正的走 业务，第一个环节讲 集团控股企业怎样做知识管理，怎样做管控；第二环节可能怎样面 行业；第三 个环节怎样 入业务，首先请何部长分享一下青啤做知识管理取得的一些成果。 何艳：如果说要分享我觉得有三个关键词要分享： 第一个关键词我想说一下聚焦业务和职能，如果你的知识管理只是停留在内 容不断的上传，最后变成一堆打击没有用，第一个关健词是聚焦业务和职能。 第二个我们怎样吸引高层领导来使用，我 门时跟杨董事长说，我现在用的 手机，大概这一周我们把知识管理的手机版全部上了手机上，因为我们原来都是 电脑，大家拿着电脑到处办公，高管层从董事长到副总裁不习惯背着电脑到处跑， 只有办公的时候在办公室是用电脑没有问题，但是知识管理的手机版，而且是我 圳市蓝凌软件股份有限公司 地址： 圳市南山区高新区中区M7 栋四楼A 总机：0755 传真：0755 邮箱：LKS@ 网址： 1 亲自给所有的老 们涉及快捷键设置到手机屏幕上，这样老 办公出去出差时第 一时间该审批的文件，包括通知重要的会议都可以看到，一定要吸引你的老 们 成为知识管理的粉丝。 第三个是普通的员工，我们员工青啤有4 万个员工，啤酒生产厂有2 万，还 有2 万销售业代，我们刚刚所说是营销和客户服务体系，我们实际上有两万营销 业代没有时间坐在电脑旁，而且我们一线操作工都是从农村和技校招过来，都是 在机械上，他们怎样借助知识管理平台，怎样吸引他们成为粉丝呢？这三块青岛 啤酒有很多的实践，在论坛的过程当中跟大家一一分享。 陈晓曦：知识管理一直是我们在思考的领域，原来是基于业务的需要，我是想首 先从三阶段回顾一下，请允许我先简单的介绍招商银行远程中心，每当我们递名 片的时候都会问，远程银行是一个怎样概念，跟其他银行有什么区别呢？从1999 年我们是招商银行电话银行95555，从十几年前发展的时候，从客户咨询的角度， 那时候知识管理是业务知识库，为了满足对客户问题的解答，为客户提供高效、 高品 一次性的服务，为什么这么说呢？因为我们现在的规模有深圳、成都两个 场地，一共有将近有 2500 个座位及有 2500 名员工，在沟通的过程当中，2000 个人如果用同一个口径说出同样的话来已经是不太容易的事情。我记得以前大家 做过一个游戏，同样一句话用10 个朋友传到第10 个人的时候，这个话在变了， 对客户解答的时候，知识的严谨性是十分重要的，对客户问题解决的效率也是直 接影响到客户满意度的因素，为了提高首次的解答率，我们十分注重知识的收集， 我们从2001 年的时候开始搭建知识库的平台，收集到现在已经积累了全行最新 最知识库，就是业务知识类。 我们发展第二个阶段，从隐性知识 显性知识转移，这是满足员工发展的需 要和自己价值的一个提升，夏博士今天在案例当中已经介绍到招银大学，从银行 业务的发展来说，这几年业务发展非常的迅速，我们员工不要求是学金融专业的， 可以说以前做银行的同事只要是银行学校，简单学一些银行的业务就可以一辈 子，我们现在招的是各个行业、各个基础模块的，怎样使的服务不断的满足客户