前厅规范.doc

目 录 员工管理 前厅部组织结构图/岗位职责 1.2 各分部简介 1.3 部门规章 1.3.1 行为规范 1.3.2 职员关系 1.4 电话礼仪及标准 预 订 2.1 散客预订 2.1.1 新预订 2.1.2 更改/取消 2.2 团队预订 2.3 满预订情况和预订等待名单 2.4 VIP预订的处理/申请 2.5 传真预订的处理 2.6 预订档案的存档/传递 2.7 ROOM AVAILABILITY BEPORT 2.8 预订未到的处理 2.9 客史档案的建立和更新 2.10 预定实际抵店表 接 待 部 3.1 接待工作流程图 3.2 散客入住 3.3 团队入住 3.3.1 旅行团队 3.3.2 会议团队 3.4 延房 3.5 换房 3.6 宾客留言处理 3.6.1 住店客人给店外客人留言 3.6.2 店外客人给住店客人留言 3.7 日租房 3.8 预订房间的分配 3.9 保密房的处理 3.10问询的处理/过滤 3.11房卡控制 3.12承诺付款书 3.13早餐券的分发及控制 3.14电脑输入标准 3.15 夜班报表 3.16 预期离店程序 3.17 班次交接 3.18接待工作规程 礼 宾 部 4.1 散客行李的处理 4.1.1 入住 4.1.2 离店 4.2团队行李的处理 4.2.1 入住 4.2.2 离店 4.3 行李寄存 4.4 换房程序 4.4.1 Live M