项目四客户关系管理的管理策略(一)客户服务管理.pptVIP

* 项目四 客户关系管理的管理策略（一） 客户服务管理 客户关系管理 * 学习目标 了解客户服务的概念。 掌握客户服务的主要特点。 了解客户服务质量的概念模型。 * 知识要点一 客户服务的界定 知识要点二 客户服务质量管理 知识要点三 客户服务方法 项目四 客户关系管理的管理策略（一） 客户服务管理 知识要点一 客户服务的界定 * （一）客户服务的概念 客户服务应该是在经济往来与经营活动中由企业向客户提供的所有服务，是基于交换的基础上，在产品设计、商品销售、售后服务及根据客户的喜好使其获得满足，而最终使客户感觉到受到重视，成为企业的忠诚客户，从而为客户服务主体带来经济利益的一种意识和行为。 知识要点一 客户服务的界定 * （二）客户服务的形成 其实“客户服务”从人们有了物质交换行为起就产生了。客户服务是随着社会分工而产生的，并随着社会分工的精细日益发展、成熟。我国在20世纪90年代中期客户服务才上升到了理论层面，由自发性的客户服务完成了向自觉性的客户服务的转变。 知识要点一 客户服务的界定 * （三）客户服务的普遍性 从横向的角度看，客户服务存在于第一产业、第二产业、第三产业和建筑业等。 从纵向的角度看，无论是哪个产业都存在着客户服务。 市场经济是竞争经济，服务成为了企业制胜的关键，优质的客户服务已经成为企业争夺市场、扩大盈利的重要资源和途径。 知识