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质量知识系列：《二》 精益生产和六西格玛 过程思维 无论是制造、服务、监管、行政、教育的过程，还是其它经济领域的过程，任何过程本质上都是向一个或多个“顾客”设计并提供有价值的一个或多个输出的活动。如图1所描述的，很显然，过程应该向输入增加价值，否则就失去了目的。 供应商 过程 顾客 图1.基本过程模式 所有的工作都可以通过“过程”这种发放大镜来观察，这里没有例外的情况，无论你认为自己的过程多么独特都是如此。最大挑战时是明确谁才是真正的顾客，以及顾客是如何定义“价值”的。 过程中的价值，浪费和变异 现在我们再进一步分析，过程有三种基本类型的活动：增加价值的活动；必要但不增加价值的活动；和完全不必要的活动（浪费）。过程的增值阶段才算是实质性的步骤，也被统称为“价值流( value stream)”，可以直观地绘制成 “价值流图（VSM）”。价值流中的活动是增加了顾客定义价值的活动一—比如为桌子配上桌腿、为患者减轻痛苦或批准某项贷款申请。 必要的非增值括动是过程功能需要的，但不能增加顾客定义价值的活动。这可能包括：将桌子与桌腿以及必要的安装工具放在一起、为缓解痛苦而进行的静脉滴注、为保证贷款与银行政策和其它有关政策相一致的审批