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处理客户诉怨 如何让顾客转怒为喜---顾客诉怨处理法则 一、诉怨处理原则 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。 处理顾客诉怨的原则主要有： 1、正确的服务理念 2、有章可循 3、及时处理 4、分清责任 5、留档分析 1、正确的服务理念 要不断提高员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。面对顾客的抱怨，要注意克制自己，避免感情用事，铭记自己是代表公司或商场 2、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。也要同时做好预防工作。 3、及时处理 处理顾客投诉或抱怨时，不要拖延时间，推卸责任。各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明问题的原因，并争取在最短的事情解决问题，给顾客一个圆满的交代。反之则会进一步的激怒顾客，适得其反。 4、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉或抱怨的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉抱怨的各部门、各人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 5、留档分析 针对每一起顾客投诉及处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等等。通过记录吸取教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投诉问题提供参考。 二、诉怨处理技巧---CLEAR方法 卖场运营中，处理顾客投诉或抱怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客转怒为喜，是企业获得顾客忠诚度的重要手段 。 理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。 C - 控制你的情绪（Control） L - 倾听顾客诉说（Listen） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve） 1、控制你的情绪（C----Control） （1）目的： 当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。 （2）原则： 坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。　 （3）有效技巧： A.深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。 B. 思考问题的严重程度。 C. 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 D.以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。 2、倾听顾客诉说（L---Listen） 员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 目的： 为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。 　　（1）字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图 　　 零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 　（2）了解顾客想表达的感觉与情绪 细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。 有效技巧： 在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。 （1）全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。 （2）不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇