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危机预案与管理培训 危机预案与管理培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 危机管理8R法则 文章摘要： 在金融危机下，消费者的恐慌心态加剧，任何的风吹草动、负面新闻都会可能会使企业陷入困境。然而，危机管理是一个体系化的庞大工程，决非三言两语能说清楚，特别在具体行动中，存在着大量的变数，需要随机应变。在此，笔者凭经验之谈，总结了危机管理的8R法则，仅是一个思路，具体的实施还有待体系化完善。 “三株口服液”、“三鹿奶粉”的惨痛教训已经充分证明危机不仅仅是品牌形象的“杀手”，甚至可以导致企业生命的终结。在金融危机下，消费者的恐慌心态加剧，任何的风吹草动、负面新闻都会可能会使企业陷入困境。然而，危机管理是一个体系化的庞大工程，决非三言两语能说清楚，特别在具体行动中，存在着大量的变数，需要随机应变。在此，笔者凭经验之谈，总结了危机管理的8R法则，仅是一个思路，具体的实施还有待体系化完善。 Recognition：危机识别 发生危机时，不要盲目着急处理，而应该先清醒、周密地对危机进行评估：真实情况是怎样?影响如何?目前到了什么程度?处理的关键在哪里?一般来说，危机可以分成重大危机和普通危机两类。 重大危机。指的是对利益相关者产生了重大影响的事件。例如危及健康、生命(苏丹红、三聚氰胺)、伤害民族情感(东芝笔记本、丰田霸道)、重大产品缺陷(索尼电池召回)、企业高管涉案(创维黄宏生、国美黄光裕)、商业欺诈(欧典地板案)等。 这类危机发生时，企业不要幻想着信息封锁、搞定媒体，这样只能延误危机处理的时间。如三鹿危机时，企业试图用“封口”搜索引擎的方式来解决问题，结果导致了危机的升级，由原来的产品质量的层面上升到了“道德”层面。正确的做法是公司上层领导高度重视，动用全部的资源，以最高等级来处理，如企业声明、新闻发布会、产品召回甚至是高层道歉等。 普通危机。指的是社会影响较小的事件，如一般消费者投诉、业绩下滑、合作伙伴争议等。这类危机需要企业充分了解情况，与媒体等利益相关者进行密切、深入地沟通，尽快、尽好地解决问题，防止危机的蔓延。 Rapid：快速反应 在新媒体时代，危机的到来几乎是瞬时的。通常的传播路线图是：先在网络上出现相关贴子，随着点击数增加，贴子成为精华贴，然后是传统媒体介入报道，引发网络媒体的大规模转载，进而引发更多传统媒体报道，直至新浪、搜狐等门户网站制作专题、CCTV等进行国家级权威报道，最终酿成重大危机。危机管理最重要的原则之一就是速度，“快能补拙”。危机“24小时原则”说的就是，在危机发生后的24小时内是最佳处理、回复时间。就像灭火一样，必须在火苗刚起时就扑灭，一旦烧起来了，扑火的难度就大了。 2008年7月24日，天涯社区贴图专区一篇名为《某品牌：你的优质水源在哪里?》的文章在网上广为传播，称某品牌矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水灌装的。8月6日某财经媒体率先在全国独家刊发题为《某矿物质水水源竟是自来水》的报道。某品牌对此的反应是：公司还在进一步商讨研究。从天涯贴子发出到第一篇媒体报道中间隔了近2周的时间，这充分表明该公司媒体监测工作的疏忽、行动缓慢。如果能更快速地与相关媒体、人士沟通，危机蔓延的速度一定没有这么迅速。 Responsibility：社会责任 《21世纪经济报道》的“企业公民”活动所倡导的“蜜蜂理论”谈道，企业必须妥善处理六方的关系：消费者、合作伙伴、股东、员工、环境、社会等。在危机发生后，激化公众、媒体情绪的往往是企业面对危机的冷漠，无视公众利益的表现。就像三鹿，明明早知道问题所在，但是并没有及时地回收问题奶粉，积极治疗患儿，造成了更大面积的影响，从而带来毁灭性的后果。“态度”远比“道理”重要，有不少企业在危机发生后，坚持自已的“道理”而忽视了“态度”，这样一来激起更大的危机。 1982年9月29日至30日，有消息报道，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人。这些消息的传播引起约1亿服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌。经过调查，虽然只有极少量药(75粒胶囊)受到污染，但强生公司毅然决定在全国范