前厅部考核方案.docVIP

前厅部考核方案 总则 目的 为规范前厅管理，提高前厅管理水平，激发员工工作积极性。 本方案适用于前厅各岗位工作人员的考核。 考核内容 各岗位服务质量，操作规范，对客态度，服务意识等方面。 考核指标与评分标准 岗位 指标 评分标准 得分 行李服务 行李运送工具管理 行李车，行李存单等设备及用品齐全完好，行李摆放得当，检查中每发现一次差错扣＿分 行李接送 接送行李迅速准确，交接手续清楚，暂存堆放整齐，运送行李细心，无损坏丢失差错等责任事故发生，每发生一次扣＿分 行李寄存 主动热情，件数清点手续完善，每发生一次差错扣＿分 服务态度 热情礼貌，周到，不向客人索要小费，每发生一次客人投诉扣＿分 前厅接待服务 入住接待 手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生一次客人投诉式差错扣＿分 分房 熟悉房态信息，分房准确，每发生一次差错扣＿分 特殊情况处理 客人提出换房，降低房费等要求是要及时请示，准确答复，每出现一次客人投诉式差错扣＿分 服务态度 礼貌，热情，周到，每发生一次客人投诉式扣＿分 总机服务 接转电话 迅速，准确，无差错漏接，每发生一次误转现象或引起客人投诉扣＿分 接听电话 语言规范，反应迅速及时，抽查中每发现一次长时间无人接听电话或电话长时间占线扣＿分 接收留言 准确记录客人姓名，房号，留言内容，并及时转告，发生一次漏