常州SEO杨华：如何面对社会化媒体的负面口碑？.docVIP

常州SEO杨华：如何面对社会化媒体的负面口碑？ 当今社会已成为社会化媒体时代，大部分客户在消费前都会到网上搜索一下别人对该产品或服务的评价，消费后客户又会到网上留下评论。社会化媒体营销之“病毒式”传播是企业所看中的，但同时企业所要面对的，就是社会化媒体的负面口碑，如果处理不慎，极其容易导致客户的背弃和负面口碑的野火燎原，更严重的还会对企业形象造成重伤，导致销售危机。 那么，如何正确面对社会化媒体的负面口碑？1、端正心态社会化媒体中，不是所有的人都会支持你。正如做人一样，你做的再好，有支持者，也一定有反对者。所以，如果在社会化媒体中看到“反对”的声音，也无须过份紧张，不要急于去解释，更不要随便删贴或“对骂”，但企业在社会化媒体上发布的信息一定要真实。2、积极主动对于社会化媒体中客户的投诉，企业一定要尽量积极响应，查明原因，并且尽量公开处理过程以及结果。如果问题在于企业自已，要在社会化媒体中公开感谢投诉者并且承认自已的错误。如果是客户无理取闹，更应该做到过程和结果公开透明，可让其它消费者因此对企业的真诚态度留下深刻好印象，对品牌更加信任和拥护，进而提升未来重复购买意愿和主动帮企业传播好口碑。3、学会反思企业要定期整理社会化媒体中用户的投诉与建议，一来对企业发展有着一定的促进作用；二来也防止社会化媒体再出现类似同样的投诉，会让其他消费者认为该企业说一套做一套。笔者杨