N0421J 经济型酒店的工程管理.docVIP

N0421J-经济型酒店的工程管理 ????第一讲 工程管理（上） 工程管理（上） ????第二讲 工程管理（下） 工程管理（下） 工程管理（上） 工程部管理的是酒店最大的资产。酒店的业主之所以要投资酒店，可能有双重的目的：一方面，他希望在酒店的日常经营过程中给他带来收益，有日常的现金流；另外一方面，希望酒店的房地产增值。工程管理实际上就是让房地产增值的最直接的工作。 比如一栋大楼建了10年，如果工程部维护得非常好，旧楼不旧，还像新的一样，它就会增值。所以工程部的管理非常重要。另外，客人来到一间酒店，他体验到的是产品和服务。服务员的微笑、服务态度，这是软环境；但是一间客房的新旧、外观美观不美观，一眼就能看到，这是硬件环境，是让客人感到赏心悦目还是觉得垂头丧气，这是工程部在起作用。 1 工程部的作用 从整个大的环境来说，工程部的作用是满足业主让房地产增值的希望，从具体的方面来讲，可以分为以下几种： 1．增进客人的满意度 首先工程部最直接的目标是保证客人的满意度。客人满意了，就可以间接的让房地产增值。要让客人满意，工程部的管理工作要特别的细。像游泳池，客人一眼看过去，不知道水有多深。如果工程部比较考究的话，就会给它标示出来，这就是周到细致的工作。另外日常的维护、维修，全部都是增进客人满意度的。 2．保护并增进建筑与地面的财务价值 工程部的第二个作用是他可以增进建筑与地面的财务价值。如果一个楼房维护得非常好，它的评估价值就会比较高。相反，维护得不好，有裂纹，刮风、下雨的时候会进水，评估价值就会下降。所以这部分工作也是由工程人员来做。 3．支持酒店的其他部门 第三个作用就是要支持酒店的其他部门。比如客人投诉，客人住到一间客房里面，空调不制冷，客人打电话通常不会打到工程部去投诉，往往是打到前厅，所以很影响前厅部员工的情绪。前厅部员工一方面要跟客人解释，另外一方面要赶紧通知工程部，派人到客人的房间解决空调的问题。 如果工程部不能够及时派人解决这个问题，客人会再一次打电话到前台，这个时候态度可能就差点，这样就会严重影响到其他部门的员工士气，让员工觉得工作不顺利。而这个不顺利刚好是工程部员工工作不到位造成的。所以，工程部会很影响其他部门的工作和其他部门员工的士气。 对于管家部来说也是一样。因为经济型酒店客房里的所有东西的维修都要全部报修给工程部，工程部如果不能够进行及时维修的话，就会让管家部的员工失望，如果有客人投诉，就更加剧这种情况。 4．控制维护和维修的成本 工程部的作用还表现在控制维护和维修的成本。酒店工程的维护和维修做得好的话，可以延长设备的使用寿命，使得设备的成本在一定时间内降低。另外，设备维护得好，会进入良性循环，也会减少一些大修或紧急维修的费用。 5．控制能源消费 工程部的另外一个作用是控制能源的消费，比如像水、电、天然气等都归工程部来管理。怎么控制能源的消耗，对工程部来说也是一个很重要的问题。 6．让宾客与设施有关的投诉降到最小 实际上，工程部可以让宾客的投诉达到最小。实际上宾客投诉率最高的是酒店的设施，比如夏天空调不制冷，冬天空调不制热，空调送风的声音太响，吵得人家没法睡觉，再比如马桶阻塞，水龙头漏水，淋浴的喷头压力不够，水很细，淋浴的时候不舒服，等等。这些关于设施方面的投诉往往比较多。如果工程部的工作到位的话，就可以大大降低宾客的投诉率。 7．增进酒店员工的自豪感和士气 如果工程部的工作比较到位的话，也会增进前厅部和客房部员工的士气。让他们觉得自己酒店的投诉率最小或几乎没有，可见客人对酒店产品和服务是相当满意的，这样员工就有一种自豪感，在这样的氛围中工作心情也比较愉快。 2 工程部负责的领域 有的酒店把跟设施有关的部门叫工程部，有的酒店叫维修部，比较大型的酒店通常会有一个比较权威的专家来管理这个部门，这个人通常叫工程总监或总工程师。但实际上，工程和维修不一样。经济型酒店可能没有办法去聘用一个工程总监或总工程师，但是他日常的工作通常都是由工程部的主管负责的。这个主管除了要懂得自己的业务技能以外，他还应该有督导的技能，有日常管理的技能，要有一个好的领导艺术和一个好的领导人的修养。 工程部负责的领域包括： （一）工程 1．建筑工程应用物理学、化学和数学 工程部服务的一部分是工程。工程实际上是建筑工程上的一个词语，它指的是建筑工程。是采用应用物理学、化学和数学建起来的一个建筑。也就是说一个工程涉及到计算、物理学、化学。 2．制暖、通风和空调 HVAC 比如在大堂里头装一个空调，这就属于一个工程。这个工程要运用物理学、化学、数学来计算。如果要制暖，首先要考虑室外的空气，室外的温度和室内需要达到的温度。其次，还要考虑湿度。空调不是一个简单的内循环，实际上它有一个新风的作用，增进来的新风含有所需要的温度和湿度。第三，