售后部职位描述.docVIP

岗位职责管理 （建议：1、岗位名称能与人员编制表统一；2、一个岗位一页纸） (一) 服务经理 1. 职务名称：服务经理 2. 直接上级：总经理 3. 直接下属：前台主管、零部件主管、车间主管 4. 职责与权限 （1）按公司的经营目标和计划，对售后服务各个部门进行总体管理。 （2）直接领导前台主管、零部件主管和车间主管的工作。 （3）重大质量问题及服务纠纷的处理，定期对用户满意度进行分析。 （4）全权负责售后各项业务工作，优质 高效的完成公司及广本下达的各项任务指标。 （5）负责与广本售后服务部的相应业务联系，落实广本售后服务部的各项工作安排。 （6）定期向总经理或广州本田报告经销商的生产、经营和管理等工作。 （7）具有对售后服务的生产指挥权、监督权、人员调动权、设备设施管理权，对公司投资、经营等活动的建议权。 5. 管辖范围：售后服务部所有部门和人员。 6. 素质要求 （1）具有大专或大专以上文化程度，汽车及相关专业毕业。 （2）精通市场营销、企业管理知识，基本掌握汽车理论、汽车维修知识。 （3）具有较强的计划、组织、协调和管理能力。 （4）能够熟练地进行计算机操作。 （5）优秀的服务意识和团队协作力 （6）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 （7）高级技工证；具有较好的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修知识，具备基本的企业管理知识。 （8）了解竞争对手经营情况 (二) 前台主管（兼技术接待） 1. 职务名称：前台主管 2. 直接上级：服务经理 3. 直接下属：接待员、索赔员，保险理赔员，信息员 4. 职责与权限 （1）管理和指导接待员、保修业务员的工作。 （2）负责同零部件主管联系，解决维修所需的零部件。 （3）负责外出救援服务、预约服务、技术接待、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审。 （4）管理相关业务（保险理赔与索赔等三包项目），协助SA对车辆的故障进行诊断，估价。 （5）负责前台现场环境的管理及文明生产，负责前台接待人员劳动纪律的管理。 （6）负责组织开展服务营销活动。 5. 管辖范围 SA专员、保险理赔员、信息员、索赔员、。 6. 素质要求 （1）具有大专或大专以上文化程度，汽车或相关专业毕业。 （2）具有2年以上汽车维修工作经验及一线前台和一线维修实践经验 （3）具备保险理赔的相关业务流程，语言表达能力强。 （4）能够熟练地操作计算机。 （5）优秀的服务意识和团队协作力。 （6）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 (三) 车间主管/技术员 1. 职务名称：车间主管 2. 直接上级：服务经理 3. 直接下属：质量检查员、车间调度员，工具/资料管理员，各维修班组组长 4. 职责与权限 （1）接受广州本田提供的广本品牌新技术方面、技术管理方面和内部培训方面的培训。 （2）定期对本公司的服务人员进行本田技术培训，并组织内部技术研讨并发布技术通报。 （3）负责下载、保存、学习、掌握本田技术资料内容，并及时依据本田工艺要求指导维修人员操作。 （4）掌握本公司维修技术能力方面的情况，负责向本区域的广州本田技术服务科提供技术水平的合理化建议。 （5）对本公司的所有维修工作进行技术监控和分析。 （6）对重大、疑难的技术问题（包括索赔方面）进行分析、诊断，并给予解决。如无法解决，应及时向本区域广州本田代表反馈，并跟踪反馈结果。 （7）及时、准确地填写DMS系统中的车辆质量信息反馈单，向广本相关部门反馈并跟踪反馈结果。 （8）及时、准确地反馈新产品、新技术方面的售后质量信息。 （9）负责反馈信息（同一零件，同一故障在连续30天内发生5例以上的）。 （10）负责反馈信息（已作过改进的零件，同一故障在连续30天内发生3例以上的）。 （11）负责及时反馈涉及安全性（刹车、制动等）及安全件（安全带等）故障的相关信息。 （12）负责及时反馈火烧车、事故车（发生用户抱怨）、安全气囊等重大问题的相关信息。 （13）负责对本公司的质量检查员进行管理，对维修质量进行监控，对用户车辆返修负有主要责任。 （14）定期对本公司维修能力、维修质量情况进行评价和分析，并制定相应的改进措施进行整改。 （15）负责指导资料管理员对专用工具和设备、资料进行有效管理，并指导、监督维修人员使用专用工具。 （16）负责收集、整理广州本田下发的技术指导和技术培训方面的资料，并做好保密工作，不得向公司内部及外部的无关人员透露任何技术信息。 （17）制作故障实例集，制作上墙通报或培训。 （18）负责完工检查。 5. 素质要求 （1）大专以上学历，汽车修理相关专业毕业，从事过6年以上汽车机电修理工作；或中专以上学历，汽车修理相关专业毕业，从事过8年以上汽车机电修理工作。 （2）年龄：40岁以下，性别不限。 （3）具有一定的外语阅读能力，较强的自学能力。 （