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江西环境工程职业学院大专毕业生 毕业论文（毕业设计） 题目：服务顾问在4S店的角色分析 学院： 汽车学院 姓名： 匡燕华 学号： 专业： 汽车技术服务与营销 指导老师： 张小联 毕业论文答辩时间： 2012-06-14 摘 要 伴随着汽车制造业技术的不断更新，汽车产品也逐渐成熟起来，价位相近的汽车在技术含量和整车质量上呈现出同质化趋势。汽车厂商要立足市场，服务便成为竞争取胜的主打战略。汽车售后服务顾问随着汽车售后服务内容的丰富应运而生。服务顾问在4S店也越来越来重要，占有举足轻重的低位。 在现今，各厂商以汽车售后服务的技巧与品质的提升，来满足顾客的要求，提升客户满意度，本文主要针对服务顾问在4S店的分析进行探讨以及服务顾问需要维护客户关系管理 随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户1.1汽车4S店的含义 6 1.2汽车服务顾问的产生及含义 7 2汽车售后服务顾问的角色认知 7 2.1服务顾问的重要作用 7 2.2 服务顾问工作内容 8 2.3服务顾问应具备的礼仪规范 9 2.4汽车售后服务流程 10 3服务顾问的在4S店的分析及维护客户关系管理 10 3.1现状与前景分析 11 3.2服务顾问应如何做好服务工作参考文献致谢广本闽都第一家4S店在福州的成立，给当时的汽车销售市场带来的那股震动。经销商们，并不负责汽车售后的东西。售后维修，自然由进口汽车厂家专门授权的维修厂去搞定广本闽都建成之后，全新的4S店营销模式的引入，让人们耳目一新。这种集整车销售、配件供应、维修服务、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店，让消费者得到了更完善的服务。1.1汽车4S店的含义 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。 4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 汽车服务顾问有狭义和广义之分，狭义的概念是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养护以及汽车改装四大汽车服务项目，专业为车主提供上述四大服务内容的人员；广义的汽车服务顾问，是以汽车后市场18大服务内容展开，每一项内容都会形成服务概念，比如汽车保险、汽车旅游、汽车运动、汽车租赁等等，都有这样或者那样的汽车服务顾问。不过，大部分人说起汽车服务顾问，一般指前者，即狭义概念所指。 服务顾问的双重身份 （2）提高客户对企业的忠诚度 汽车售后服务顾问应为客户提供满意的服务以取得客户对企业的信赖，乃至对品牌的信赖，从而成为本品牌的忠实客户，忠实的客户将形成良好的口碑传播，不仅能够保持现有的客户群，而且还可以增加客户。 在客户的信任下，随着服务顾问能力的不断提升，其扮演的角色转为建议客户做合理的服务项目，并提出建设性意见，以保障车辆的正常使用。因此，服务顾问的专业性为客户所依赖。汽车售后服务顾问还必须站在客户的立场，为客户检查爱车，使客户从进厂到交车能接受完整的服务，已达到客户满意，最终提高客户对企业的忠诚度。 （3）直接影响企业的收益 汽车售后服务顾问的服务水平是企业技术，服务，管理水平集中表现。汽车服务企业应为客户提供舒适的