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成交的顾客：售后服务 成交对于我们是销售的结束，但是对于客人来说，才刚刚开始！ 售后比售前重要。 客户服务与客户服务意识 第八单元：客户类型分析与识别技巧 习惯型：有些消费者在购买商品时，习惯地选择过去常常使用过的品牌，因为他们对这些商品的特性、特点，十分熟悉，信任从而产生偏爱的心理，他们不会轻易改换品牌，能够迅速形成重复购买。 理智型：此类型的消费者在购买前，对所选购的商品都要进行反复的比较和选择而且购买时头脑能保持冷静行为比较慎重，善于控制自己的情绪不易爱到来自外界的影响，如广告，包装，宣传资料及促销方式等，面对这种顾客，推销员应少说多看，要有点耐心，让顾客自己做出决定。否则会引起反感。 经济型：此类消费者在选购商品时，特别注重产品的价格高低，唯有低价格才能使其满意，他们在选购时会反复的比较各种商品的价格对价格的变动极为敏感，面对这一类型号的顾客，最好的办法是在原价的基础上在给些让利，以满足其理财的心理。此类弄顾客在现实生活中占有相当大的比例。 冲动型：有些消费者发球感情用事的，很容易受到外界的刺激而产生购买此类消费者选??? 购时从个人兴趣和情趣出发，比较喜欢新兴的事物及产品，而不会认真考虑商品的实际效用比较容易控制，只要给予适当的言语赞美即可。 浪漫型：此类顾客感情比较丰富，富于浪漫的情调，善于联想。此类消费者对品牌的外观、造型、颜色甚至品牌都必须较为重视。他们常以自己丰富的想象力去徇商品的意义，只要符合自己的想法就乐于购买应促使其快速成交，因为其注意力易变。 见多识广型： 用优于他们的专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说； 充分尊重对方的见解，认真聆听对方意见； 以讨论的形式对同类产品进行功能优势分析； 沉默寡言型： 拿出要解决的问题让他迅速地做出决定； 用沉默迫使他回答问题； 尽可能多与他交谈； 保持平常速度进行推介，速度过快他可能难以接受； 保持友善态度和耐心； 犹豫不决型： 此类消费者缺乏主见，在选购商品市较为随意。易受外界影响，对此类顾客应态度热情，良好的服务和解说、善于介绍、不要给其考虑的空间。更不能让他们与第三者接触，以免徒劳无功浪费时间； 找出客户的疑虑所在，对同类产品进行认真的分析比较，有针对性地进行说服； 从对方角度考虑问题的谈话方式更能被接受； 小心谨慎型： 要在产品功能、利益点方面多加说明； 对同类产品进行认真的分析比较，分析出产品的优势所在； 此类客户非常重视售后工作，要在品牌、售服上提出公司的独到之处； 热情爽快型： 最受欢迎的顾客 充分尊重对方，以格外热情的态度应对顾客； 对产品的介绍要简明扼要，直观易见，激起对方购买欲望； 适时切入购买主题,及时促成交易 吹毛求疵型： 圆滑地接受他们的论点，但要坚持自己的意见； 保持冷静，不要发怒，不要反驳，要有一定的承受力； 注意思路清晰，言行有条理，符合逻辑，不要为对方扰乱思路； 遇到无法解决的情况时，及时通知上级主管； 积极思想型： 以成熟的态度来应对他们，在这些人面前不能显示出孩子气，特别是一些年轻的终端人员遇到这种客户一定要沉着冷静。说话的语速要慢，有节奏；注意沟通技巧； 介绍产品、言行要有条理； 保持警惕，做好准备。这些人会巧妙地与你还价，一定要做好准备应付他提出的问题； 接受客户提出的一些异议。客户可能会提出很多建设性的、合理的异议和反对意见，要接受这合理意见，并给客户一个满意的答复。 DISC性格类型分析与客户接待 谢 谢 THANKS! * 寻找赞美点 女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰…… 男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音…… 发现别人发现不到的优点：秃顶赞美 赞美五步秘诀： 寻找一个点：具体赞美一个点（理由） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入调料 赞美和奉承的区别 ： 发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承 了解需求 吸客大法第四式 ..\..\我的课件\电影视频片段\营销\满足顾客的深层次需求是交易促成要素.fmv 对话1：李老太到集市买李子，她走到第一家水果店门口　　问店员：这个李子怎么卖？　　店员回答说：1.8元每斤。这李子又大又甜，很好吃的…李老太没等她话说完，转身就走了 对话2： 李老太走到第二家水果店门口，问：你这李子怎么卖？店员店员回答说：1.8元每斤。您要什么样的李子呢？　　李老太说：我要酸的李子。　　店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝…　　李老太选了一个尝了尝，有一点酸，于是买了两斤。 对话3： 　李老太提着李子回家时路过第三家店，她想验证下她李子是不是贵了，于是她便问：