证券客户挽留技巧-二次培训课件.pptVIP

掌握LSCPA挽留实践技巧 L：倾听 S：理解尊重 C：理清争议 P：解释说明 A：行动 同理心两大步骤——辨识、反馈 辨识 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确解读对方说话的含义 站在对方的角度 能正确辨识多方逻辑 反馈 “事件”+“情绪” 你觉得……（情绪），因为……（事件） ……（事件）让你感觉到……（情绪） 同理心的反馈烘托积极的交流心理 我非常理解您的顾虑，很多客户都有过类似的想法…… 如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，却是要仔细考虑这个问题。 您的确恩细心，一般人不会考虑得如此周到 您说得非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑…… 对，这是一个非常重要的问题，您是要认真地想一想，我认为您可以这样理解 经典赞美句式 1、像您这样的…… 2、看的出来，…… 3、听……说，您在这方面…… 4、真不简单，…… 话术 原因 挽留关键点 话术 住址地搬迁 挽留关键点 非现场交易优势 安全性 风水问题 所提供的服务 话术 我们非常体谅您的心情，现在您离我们这确实不是很方便，但现在非常多的客户都采用网上交易，网上交易非常便捷，交易费用也很低，而且我们网上交易的系统有类似于大厅的系统，非常方便您的使用，您觉得如何呢？ 如果您还不会使用网上交易系统，我们会派服务人员到您家上门指导，如果对电脑不是很了解，也可以使用我们的委托电话进行交易，也是非常方便的。 您放心，我们的非常安全的，如果安全性出现问题，那些非现场交易也不会选择我们吧，您说是吗？ 您在我们这里已经有很长时间，我们这里的员工都非常喜欢您，您在我们这里这么久，也有一定的收益，换个风水您觉得是件好事吗？ 佣金问题 挽留关键点 分层次服务，性价比 寻求客户的心理平衡 服务优势 话术 您在日常生活中一定很注重细节吧，看的出来您做事一定很细心吧，我们的佣金确实比哪里高，但您炒股的目的主要还是资产增值，您说是吧？ 我们的投顾服务正在发展，以前没能给您提供服务，我们感到非常抱歉，您现在可以体验下我们的投顾业务，您觉得的呢？ 现在协会有规定，我们的佣金标准是达不到那边的标准，那样我们就违反了协会的有关规定，我们会根据您的实际情况给您调低佣金，您看这样可以吗？ 关系营销 挽留关键点 客户隐私保护性 交易的目的 营业部服务的优势 话术 我非常羡慕您的朋友，我也非常希望能遇到您这样仗义的朋友，但朋友之间最好不要有利益的冲突，万一以后因炒股问题发生矛盾，影响朋友见得友谊，那就不好了吧？ 您在我们这里资产信息绝对保密，除非是您本人，其他任何人都看不到您的信息，但如果您在那边，您有没有考虑到个人隐私问题，在这方面，您可以在考虑下。 您在我们这里这么长时间，您当初选择我们一定也是经过您认真考虑得，如果绝对我们服务您还满意，我们还是欢迎您继续留在这里，我们这边的交易系统您都已经熟悉了，换个环境又要开始新的适应，您说是吗？ 客户资料泄露，经常被骚扰 挽留关键点 营业部有关客户资料保密的规定 客户资料泄露的途径 客户处理骚扰方式的处理方法 话术 看到出来，您有很强的安全意识，也非常感谢您能及时与我们取得联系，但您的资料不仅在我们这里有，也有可能登记于您的存管银行、其他消费商业区等，这些都有可能泄露您的个人信息，您说是吗？ 您放心，您在我们这里的信息非常安全，除非是您本人，其他任何人都无法获得您的信息，如果我们这里有员工泄露您的信息，我们会有非常严厉的处罚，再说只有您本人来我们营业部，我们才能通过您的身份查出您的信息，其他任何情况下，一般的员工都无法获得您的信息。不知道您对我们是否信任。 如果您日后在遇到这样的骚扰，您可以用自己的手机屏蔽骚扰电话，如果没有此项功能，您可以联系我们或者您的手机运营商帮您查询，您觉得这样可以吗？ 建立于客户的情感同盟 1 建立客户档案 2 定期性的服务 3 年节送礼、问候 4 随机性的服务 5 客户需要帮助时 6 象对待恋人一样创造惊喜 7 花时间与客户相处 8 提供咨询成为生活顾问 9 最贵重的礼物不等于最好的服务 10 让客户与我共享工作的艰辛与不易 11 及时通报自己及公司的发展情况 12 固定服务——邮电礼仪、信函发送 13 及时回电，甚至开通热线电话 14 举行不同形式的活动 15 先期投入，避免无事不登三宝殿 谢谢大家 飞 《证券客户挽留技巧》 课程主题 证券营业部客户“变节”原因分析 证券客户成功挽留四项技能 证券营业部两大流程 市场营销和客户开发工作，核心职能是：产品