昌河铃木售后服务管理制度.pptVIP

江西昌河铃木汽车有限责任公司 昌河铃木售后服务管理制度(1) 江西昌河铃木汽车有限责任公司 主要内容 1.售后技术服务处组织机构介绍； 2.服务站《规范经营管理 规定》的介绍; 江西昌河铃木汽车有限责任公司 1.售后技术服务处组织机构介绍 江西昌河铃木汽车有限责任公司 1.1 售后技术服务处组织机构图昌铃售后技术服务处组织机构图.doc 江西昌河铃木汽车有限责任公司 1.2售后服务网络室主要工作职责 服务网络的规划建设 服务网络的评价 服务政策制定 售后服务微机系统维护 编制售后服务资料（维修手册、保修手册、标识手册等） 管理售后资料 制定工时定额 编写培训教材 组织培训工作 江西昌河铃木汽车有限责任公司 1.3售后技术服务室主要工作职责 处理客户投诉 处理重大、批量质量问题 处理市场疑难问题 市场质量信息收集，并汇总给质保处 售后活动策划 负责公司产品网站答疑 负责客户服务中心工作 江西昌河铃木汽车有限责任公司 1.4索赔结算室主要工作职责 服务站返厂故障件验收 向配套厂家索赔 管理索赔库房 质量保证服务费用结算 办理质量保证费用的付款手续 江西昌河铃木汽车有限责任公司 1.5巡回监查室主要职责 宣传昌河铃木汽车售后服务政策 指导和监督服务站工作 协助网络室、技术室、索赔结算室做好服务站的管理工作 负责危机事件的预防，以及对昌河铃木汽车疑难问题、重大质量问题、突发事件的处理 收集和反馈市场质量信息 江西昌河铃木汽车有限责任公司 2.昌河铃木特约服务站规范经营管理规定 江西昌河铃木汽车有限责任公司 2.1 目的 规范昌河铃木汽车特约服务站对昌河铃木汽车进行质量保证服务的操作，明确服务站违规经营行为和处理程序。 江西昌河铃木汽车有限责任公司 2.2适用范围 本文件规定了昌河铃木汽车特约服务站经营中的违规行为及对其进行处罚的管理规定。 本文件适用于昌河铃木汽车特约服务站违规行为的管理。 江西昌河铃木汽车有限责任公司 2.3 职责 主管质量的副总经理对本文件的正确执行负责，监督对服务站违规行为的处罚，并对质量保证部在处理服务站审批时签署的意见进行批准。 质量保证部主管部长负责本文件的组织实施，与其它相关单位协调沟通；结合售后技术服务处提出的对服务站违规经营的处罚意见，签署对违规经营的服务站处罚的审批意见。 售后技术服务处负责对服务站违规行为进行调查，初步确定违规处理方案；办理服务站违规处理的审批，按已批准的违规处理意见对违规服务站进行处罚。 办事处、部品处等其他处室发现服务站的违规行为,及时以书面的方式向售后技术服务处报告,并配合售后技术服务处调查取证工作。 江西昌河铃木汽车有限责任公司 2.4服务站违规行为及处罚办法 2.4.1服务站出现下列情况之一的，第一次罚款200元，第二次罚款 500元并通报批评，在等级评定时降低一个级别。一年内出现三次的，予以解除特约服务协议。 ⑴ 服务站在服务中不允许的语言和行为： A.在用户面前与同事说粗话、脏话，开低级玩笑。 B.不耐心解答用户提出的问题，与用户争吵或对骂。 C.服务中使用“不知道，没办法，我管不着”等推诿搪塞用户的语言。 ⑵ 在对用户车辆进行服务时就轻怕重，只做保养和简单维修项目，不做疑难问题的服务工作。 ⑶ 以种种借口将用户拒之门外，如：未在我站做保养，我这里没配件等。 ⑷ 不认真负责地为用户解决问题，让用户自己打电话给相关部门。 江西昌河铃木汽车有限责任公司 2.4服务站违规行为及处罚办法(续1) 2.4.2服务工作中无故拖延服务时间，不能为 用户提供快捷，及时的服务，每发现一次，罚 款500元。 2.4.3向昌河铃木承诺履行24小时服务的，服务站必须向昌河铃木汽车用户公布24小时服务热线电话，并对用户进行24全天侯服务。对不执行规定的服务站，每发现一次处以200元罚款，并给予警告，一年内累计受到三次警告的服务站在等级评定时降低一个级别。 江西昌河铃木汽车有限责任公司 2.4服务站违规行为及处罚办法(续2) 2.4.4售后技术服务处或当地技术员通知服务站外出救援， 服务站以种种理由拖延或拒绝的，对服务站罚款1000元并给予警告，因救援不及时所造成的损失由服务站承担，一年内出现三次上述情况的，予以解除特约服务协议。 2.4.5服务站因缺件且未及时组织购入部品，导致用户投诉的，对服务站罚款1000元并给予警告。造成媒体曝光等严重后果的，视情节予以停业整顿或解除特约服务协议。 2.4.6服务站使用非昌河铃木纯正部品的，处以部品价值10倍罚款并给予警告；一年内发现两次以上，予以解除特约服务协议。 2.4.7由于服务站的责任，导致同