质量保障与售后服务(模版).docVIP

质量保障与售后服务 1、售后质量保证 （1）质量保证 飞鱼星科技保证严格按照ISO9000标准以及相关企标进行设备的生产、老化、测试，确保提供给客户的设备能正常运行。 （2）保修条款 一、保修服务条款和说明 产品类型 承诺政策 路由器 一年保修 千兆交换机 三年保修 1、保修期主机硬件保修服务： 在产品说明书所述正常使用条件下，保修期内硬件出现工艺或质量问题，飞鱼星接到申请后提供返厂维修服务，周期为飞鱼星售后服务中心收到设备后2-3个工作日。飞鱼星有权决定对故障件进行维修或更换处理，如果进行更换，则更换件可能是新设备或者为具有同等类别、功能、质量的修复品，更换下来的故障件归飞鱼星所有。飞鱼星将尽力使客户能在10个工作日内收到修复的设备，实际时间受客户所在地及物流运输的限制可能有所不同。 保修期不会因为产品的转售、维修而受到影响，但是经维修或更换的设备，在原始保修期剩余期限内、或自修复件或更换件从飞鱼星发货之日起90天内享有保证，以二者中时间较长者为准。 2、到货即损的处理： 购机之日起，您可以享受到15天内的新品更换服务。在保修期开始日期起15天内，下列问题定义为到货即损（DOA）设备： （1） 产品第一次拆封后内容和装箱清单不符； （2） 产品第一次拆封后部分或者全部组件（不包含随机光盘）不能正常使用（表面划痕或其他不影响设备功能的缺陷不包括在内）； （3） 其他经过飞鱼星工程师远程或者本地检测认定的硬件故障。 注意：在申请DOA 件的时候，请出示保修卡（或者购机发票），如您不能出具发票或者有效的保修卡，该产品的最晚DOA 申请期限将以飞鱼星发货日期起30天内为准。 三、保修的适用限制： 1、对于以下情况飞鱼星不承担保修责任： （1） 产品不是出自飞鱼星或者无法证明是出自飞鱼星； （2） 未获取飞鱼星科技售后服务中心 RMA 授权或产品超出保修期范围； （3） 产品保修卡的产品条形码或型号与产品本身不符或者擅自涂改、撕毁产品条形码； （4） 产品没有按照飞鱼星科技发布的手册中描述的方法安装、使用、维护、保管导致的产品故障或损坏； （5） 未经飞鱼星公司书面授权许可，硬件或软件被修改或更换过； （6） 外观损坏，意外事故损坏，非正常环境下安装/使用、擅自拆机修理、改装、磨损、外部电源击伤等等非正常损坏； （7） 意外因素或人为行为导致产品损坏，如输入不合适电压、高温、进水、机械破坏、摔坏、产品严重氧化或生锈等等； （8） 由于撞击、地震、洪水、雷击、海啸、火灾、台风、自然灾害等不可抗力引起的产品损坏。 （9） 用户所在地已有代理商或经销商，在非飞鱼星授权前提下跨区购买的产品； （10） 客户发回返修途中由于运输、装卸所导致的损坏； 2、飞鱼星不对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据提供保证，客户需要自己负责对相关数据进行备份以防止丢失。 3、免费保修仅限于主机。包装以及各类连接线、软件、数据等附件不在免费保修/更换范围内。 4、非保修服务：对于不属于免费保修范围之情况，飞鱼星亦可向您提供付费的维修服务。 四、特别申明： 1、除非本条款明确说明，飞鱼星不提供任何明确或隐含的保修或保证：对于特殊用途下得商业性和适用性，因交易、适用和商业交往过程中产生的保证和责任。 2、飞鱼星不保证其软件是完全无缺陷的，不保证客户在操作该软件时不会遇到任何问题或中断。 3、赔偿： 飞鱼星及合作伙伴或供应商不应因此保修条款承担以下责任：由于设备无法使用或业务中断造成客户的数据丢失及引起任何直接或间接经济损失。在任何情况下，包括通过合同等形式进行明确约定的情况下，飞鱼星对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该设备所支付的金额。 2、售后服务承诺 （1）技术文档 向客户提供有关的技术文档，按合同约定，提供系统安装手册、设备维护手册和用户手册。 （2）督导安装 督导内容包括： （1）安装和调试期间的质量检查。 （2）安装、测试和试运行期间的现场技术指导。 （3）签署操作测试证书和终验证书。 （3） 系统调测 飞鱼星科技的技术人员将指导设备的加电及初始化，并配合用户进行系统的联调，排除在联调过程发现的各种问题，按照技术规范书的要求对整个系统的各项功能进行测试，形成书面的测试报告，移交给用户代表作为验收依据，并配合用户完成对设备的初验。 （4）巡检 为了保证设备的正常运行，为用户提供优质的服务，飞鱼星科技设立了巡检制度，对设备进行全面的检查，排除存在的隐患，并向用户提交详细的巡检报告。除安装过程中的现场巡检外，飞鱼星科技至少每月1次的电话巡检，不定期的在线巡查，主动同用户保持联系，帮助用户解决存在的问题。 （5） 设备保修服务 设备保修期为一年和三年，其中路由器产品