3新员工——礼节礼貌.ppt

你希望他人怎样尊重你, 你就该先这样尊敬他人。 酒 店 服 务 礼 仪 服务顾客首先要尊重顾客 尊重 交往 安全 生存 马 斯 洛 理 论 礼仪的定义 礼仪：对人表示尊重，并可维护服务人员自尊 的一种规范化行为标准 。即“礼者敬人” 关键词 ： 尊重 规范 酒店礼仪规范 1、仪容(仪表)规范 2、仪态 3、语言 4、眼神 5、礼貌服务 6、电话礼仪 1、仪容、仪表规范 男员工 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮,不能染鲜艳色彩; 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方; 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，黑色袜子 女员工 1. 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴,不能染鲜艳色彩； 2. 化淡妆，面带微笑； 3. 当班时不用过浓香水; 4. 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5. 不佩带明显的饰品； 6. 当班时穿着肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7. 穿着黑色中跟或平跟无花皮鞋； 2、仪态 站姿 微笑 坐姿 手势 蹲姿 走姿 鞠躬 引路 搭电梯 开门 站 姿 站姿的基本要求: 端正、挺拔、轻松、头部抬起，面部朝向正 前方,双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰 部直立。身体的重心放在两脚之间。不能依靠于物件上面，亦不可太 靠近客人,双手自然下垂于腹前交叉。 女性: 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距 一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性: 双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后不可叉腰、抱胸 或将手插在裤袋里。双脚叉开，与肩平行。 女员工 女性: 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹 部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧， 两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时， 右脚后跟靠在左足弓处。 男员工 双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后不可叉腰、抱胸 或将手插在裤袋里。双脚叉开，与肩平行。 坐 姿 [男员工] 双膝松开（双腿分开）略向前伸，如 长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的 腿向回收，脚尖向下 [女员工] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将小腿交叉重叠，不能跷二郎腿， 但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。　　　　 端正、轻松、自然。 服务员应只座椅子的三分之二，以随时保持服 务状态。 走 姿 要求注意稳重与干炼 　 头部抬起，目光平