009第八章 服务观念与服务原则.docVIP

第八章 服务观念与服务原则 服务观念 顾客的权利 区分顾客的基本原则 专业营业员应努力使自己具备的素质 服务观念 要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象——顾客 顾客不是我们业务的局外人，他们是我们业务的一部分，我们应该知道，专卖场所内所有设施和雇员以及工作流程，业务内容，里面包含顾客这一最重要因素。 顾客是我们商店最重要的人物——无论他是以个人书信或电话的方式接触我们； 顾客并不带领我们存在，而是我们需要带领的对象； 顾客是一些有血有肉，有感情有情绪的人，就如你我一样； 顾客是我们工作的目的和对象，他的来临并非骚扰我们，而是给我们提供服务和工作的机会，我们应该感谢他们的到来——营业员往往因为每日接待的众多顾客，而产生对顾客感情麻木，或者因为他们习惯了场所内的某种氛围，对顾客的到来在心理上产生被骚扰的感受，进而不自觉地表现出对顾客到来的反感； 顾客是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他（她）的需要，以期达到互惠的目的； 顾客不是我们争执的对象，因为其结果是我们永远无法取得真正的胜利。 顾客的权利 每一位顾客都有以下的权利： 有权随意选看货品，无须随从营业员处带来的购买压力——营业员的言行永远都要给顾客带来“不买商品来干什么”的心理压力，须知场所的存在虽以最终销售为目的，但不是要求每次接触都要完成交易，多数顾客需要多次的接触才会交易，而在平时，场所的存在就是一种无声的宣传。 有权得到关于该商品的正确资料——顾客需要时要不厌其烦的介绍； 购物时有权得到营业员的帮助； 顾客购物时付出每分钱，都有权获得品质良好和可靠的商品回报。 区分顾客类型 我们大致；可以把顾客划分为三种类型： 清楚知道自己的需要及明白何种商品才感到满足的顾客，这类顾客对所欲购买的货品曾经深思熟虑，而且已明白要购物何种商品才感到满意。 清楚知道自己的需要却不懂得购买哪一类商品的顾客。这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。 未有准备购买任何商品的顾客。他们没有购物准备，只喜欢随意浏览店内的各种商品，您可以向他们展示一些有趣的东西，吸引注意力，引起他们的举和购买欲。 我们必须学会：对不同类型的顾客，使用不同的服务方式。 顾客服务的基本原则 对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 待客出于诚意 要深切体会和认识到营业员的服务就是代表品牌的整体形象，须知品牌形象不仅是产品质量和款式，还包括我们的服务形象。 专业营业员应努力使自己具备如下素质 专业态度 喜欢与人交往，是个热心人； 喜欢所售卖的货品，首先要自己认可才能推已及人； 有正确的服务观念； 自信和自重，待客既要彬彬有礼，又要不卑不亢； 有耐性； 面带笑容； 积极主动。 服务技巧 推销技巧 我们不担保顾客走近柜台时店里售货员立即迎上去接待，因为这样做会使部分顾客感到拘束，要给予顾客一个自由的心理空间，避免给顾客带事压力。但当顾客表现出来对某件货品感兴趣有意识询问，售货员立即回答或询问顾客。往往询问方式使用恰当会促成买卖成交： 诚挚接待每位顾客 通过发问以了解顾客的需要 秩序井然及有效率地向顾客展示每件货品，行动不慌不忙 培养每位顾客的真诚和善意 愿为每件货品提供详实资料 准确地回答顾客的每个疑问 耐心处理顾客的投诉及异议，不能一遇到这类情况即产生心理上的对抗 尊重顾客的意见，永不要跟他们争论 阐述该件货品的使用及护理方法 快捷准确的处理各项付款及找赎程序 沟通技巧 售货员在工作中，遇到最多的是顾客的询问。为使顾客得到满意的答案，售货员必须充分熟悉货品知识： 公司产品系列、品种、货号、花色和价格； 各品种摆放地点、仓库及柜台的库存数量； 产品的用料、产地、特色、使用及保养方法； 各种付款方式，购买的各种手续。 货品的摆放及包装技巧 货品上架前必须整理及确保货品的数量，以保持货品的外观及客人对货品的信心； 同一系列款式，颜色摆放在一起，以便客人挑选； 货品之间的距离及货架边沿的距离应保持一致，以达到整个货架的美观及整洁； 货品摆放一律鞋尖方向笔直摆放； 货架显眼的地方要摆放最新款式和促销、热销卖品； 客人选购好的货品应小心翼翼地重新入入包装切记要轻手，因为这样可以显示本公司所售之货品的贵重，而此时货品已属顾客，爱护顾客的货品等于对客人的尊重。 知识 产品知识 公司政策 工作步骤 语言 顾客心理