导购员培训4课件.pptVIP

我们今天要讨论。。。 你是否有下列现象？ 认识顾客 顾客在购物时在想什么？ 购买心理研究 认知 理解 偏好 价格 顾客购买七步曲 导购员导购七步曲 友好可以标准化吗？ 顾客看待事物的方式？ 语速过快、吐字不清 抓不住重点 术语（名词）过多 叙述没有条理 分不清谁才是购买决策者 不知如何与竞品对比 过度服务 不清楚顾客的需求 注意自己的角色 不要和顾客争执 推销技巧及卖场应对 贩卖商品时的时机把握 商品介绍重点的把握 推荐商品的要领 与其它商品比较时 根据对象实施推销 不同类型顾客的应对技巧 走马看花型的顾客 应对技巧 转身就跑的顾客 应对技巧 一直询问的顾客 应对技巧 产品知识丰富的顾客 发掘潜在顾客 5S原则 总而言之，要与顾客好好的沟通！ 沟通方式 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说 -----苏格拉底 Listen Hear ? 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 有效聆听的九个原则 不良的聆听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 Talk Say ? Features —— 功能、特性 Advantage —— 作用、优势 Benefits —— 利益 Evidence —— 证据 FABE说服法 FABE展开 Feature Advantage 简易地说出产品的功能特性和作用、优势所在，避免使用专业术语。 引述优点及顾客 都能接受的一般 性「利益」 以对顾客本 身有利的证据作总结 Benefit Evidence FABE案例 图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时导购员拿来一样东西过来，说：猫先生，这钱啊。但这只猫没有任何反应。“钱” 是这样东西的特性（Feature），可猫先生好象并不明白“钱” 的意思。 图2：猫躺着非常饿了，导购员过来说：猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。 图3：猫非常饿了，想大吃一顿。导购员过来说：猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。可以大吃一顿，就是这些钱带来的利益 （ Benefits ）。说着就当着猫的面买了一条鱼（Evidence）话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。 图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了--它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：猫先生，我这儿有一摞钱。猫肯定没有反应。销售员又说：这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。 依据时间、季节进行 产品的展示； 根据重点推介的产品 展示出它的特色。 注意产品特性的把握， 销售的重点表现不在于产品知识，而是将产品特性与利益点相结合。 自信心 只推荐适合的 配合手势 说明特征 商品比较时 先说出优点 话题集中 在产品 A商品 B商品 对不同类型的顾客 推荐不同类型的产品， 目的在于吸引注意力， 激发购买行为。 心态 1、做为参考； 2、收集资料； 3、消磨时间； 4、怕被强迫推销； 1、制造交谈的机会； 2、注意轻松的气氛； 3、观察顾客的喜好； 4、仅介绍他有兴趣的商品 心态 1、性格比较内向； 2、怕跟促销员说话； 3、价格比预算高； 4、想再考虑一下； 1、尽量使用柔和的语调； 2、保持一定的距离； 3、不可有厌烦的表情； 4、告知产品的最新情报； 心态 1、性格比较外向； 2、喜欢与其它品牌比较； 3、有计划的进行购买； 4、比较有表现欲； 1、尊重对方； 2、表现出有兴趣的样子； 3、尽量将话题引向产品； 4、以自信沉着的态度取胜； * 伟大的创意在实验室诞生，伟大的产品在导购员手里产生！ 漏桶理论 终 端 服务、产品、货源、导购等因素会导购顾客的流失 新顾客 老顾客 老顾客 进攻型营销的成本远远 高于防守型营销，吸引 新顾客的成本至少是 保持老顾客成本的5倍！ 认识终端顾客