卓越服务营销技能提升策略.docVIP

卓越的售后服务人员服务营销技能提升策略 主讲人： 闫治民 课程目标 提升学员对客服工作的价值认识 提升售后服务人员的责任感与使命感 提升学员客户服务意识和能力 课程特色 有高度、有深度、有广度 深度剖析,创新思维，实效策略 案例丰富,生动化教学 前瞻性、可操性、实效性 学员对象 售后服务人员 课时安排 不少于6标准课时 课程大纲 第一章 服务营销时代下的售后服务工作的价值与意义 我们先看看一个真实的案例：我购买海尔热水器的朋友感受的海尔服务给我们的启示 一、服务营销观念产生的必然与意义 买方市场形成 市场竞争激烈 顾客需求多样 需求层次提升 营销手段同质 顾客让度价值 案例：两个电梯服务商的不同服务观念产生的后果 服务营销的三大理念 关系营销理念 顾客满意理念 超值服务理念 案例：华为的服务营销启示 案例与讨论：客户需要什么样的服务 优质售后服务的价值与意义 优质服务是企业竞争力的核心力 用优质服务创造差异化竞争优势 优质售后服务创造良好品牌口碑 通过优质售后服务实现重复购买 实现客户满意到客户忠诚的转变 讨论：“让客户满意是我们售后工作的最高标准”你认同这句话吗？ 讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题 第二章 售后服务人员服务意识提升策略 一、优秀的售后服务人员就具备职业素质 讨论：一个优秀的售后服务人员应具备哪些素质 强烈的以客户价值为中心的服务意识 热情、周到、快速的客户服务 专业的产品知识和维护能力 售后服务人员的服务心态修炼 心态—行为---结果 什么是心态 不良心态对人生的影响 良好心态对人生的影响 案例：两个孩子的父亲 案例：三个建筑工人 4、良好心态是服务质量的根本保障 二）如何树立正确的心态 1、一切从认识自己开始 游戏主题：每天从照镜子开始 游戏目的：全新地认识自己，树立强大的自信心 2、人生的价值与意义 游戏主题：正确的排序 游戏目的：正确理解人生的价值与意义是什么 三、售后服务人员服务意识修炼 1、担当责任的使命意识 人生的成功最重要的素质是什么？ 不是能力而是责任！ 讨论：你在为谁而工作？ 为老板？ 为金钱？ 为能力？ 我们不是打工仔，我们要有老板心态去工作才是为自己负责 我们是为客户创造人价值，为企业创造利润，为自己创造成功的绅士！ 认真工作是真正的聪明 不是“公司兴亡，匹夫有责”而是“公司兴亡，我的责任” 2、对客户心怀感激的感恩意识 3、工作无小事的细节意识 案例：差不多先生的故事 4、标准是最低要求的超越意识 案例：海尔的服务从标准化到人性化 5、换位思考的同理意识 案例：某净水机公司的售后服务 6、团队协作的共赢意识 案例：骡子死后驴子的命运 7、积极主动的沟通意识 案例：某设备操作故障的5WHY探寻法 8、超越期望的让渡价值意识 案例：圣象集团的售后服务 第三章 售后服务人员服务技能提升 售后服务人员的规范服务礼义 着装 眼神 微笑 语言 手势 视频案例：眼神沟通的威力 案例：IBM的衬衣给我们的启示 二、如何有效地与客户沟通 1、客户性格类型分析与沟通技巧 分析型 权威型 合群型 表现型 2、高效客户沟通的SPIN和FABEC工具 有效挖掘客户需求的SPIN模式 案例：从《卖拐》中学习SPIN模式 案例：老太太买李子 最具杀伤力的产品介绍FABEC工具 案例：从老太太卖枣学FABEC 情景模拟：如何进行有效的客户沟通 2、客户投诉的处理技巧 处理顾客投诉的原则 客户投诉处理步骤 客户投诉处理十二大禁忌 客户投诉的预防七大技巧 情景模拟：成功处理客户的投诉与抱怨