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太平洋电影城员工礼仪培训提纲 第一部分 服务礼仪的接待准备 ●教学课时：一学时 ●教学目的：1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求 ●教学重点：1.旅游服务人员仪容仪表的要求 ●教学内容：1接待准备 ●教学导入：我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。” ●课程讲解： 第一部分接待准备 一．仪容仪表的概念： 二．仪表仪容的重要性 1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质 2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。 3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要 宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会得到满足。 三．仪表仪容的要求 （一）服饰 1．着装的基本原则 俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。 （1）配色的原则： （2）着装的TPO原则： 2.着装的类别与要求: （1）制服： 衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净 衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。（皮鞋要擦亮，布鞋要刷干净 皮鞋要擦亮 袜子要整洁 ⑤ 按规定配戴好装饰物 工牌的戴法： 工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。2、内容应当为标准，一般包括部分，职务姓名。3、佩戴到位，常规有三，a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前；c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。4完整无缺，不要破损，污染，折断，掉角，掉字或涂改。 （2）西装： 1.“三色一体”的原则： 2.讲究规格： 3.穿好衬衫： 4.用好衣袋： 5.系好纽扣：） 6．系好领带，领夹：领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准，西装系纽扣时，领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜，西装敞开时，领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。 （二）仪容卫生 1.理发：男员工，鬓发不能盖住耳朵，头发不能触及后衣领，不烫发。（不是艺术家） 女员工不要梳披肩发，但仍保持头发秀美。把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”. 2.面部： 3.口腔干净，。 4.双手： 5.化妆 6.公共卫生： 第二部分 服务人员文明举止（实践） ●教学课时：一学时 ●教学目的：1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。 ●教学重点：1.员工站姿、坐姿、走姿的实践 ●教学内容：服务人员的文明举止 ●教学导入：错误的仪态会影响我们在工作中的形象 ●课程讲解： 一．规范的站姿 二．优雅的坐姿 1．两手摆放 （1）有扶手时：双手轻搭或一搭一放； （2）无扶手时：两后相交，轻握，呈八字形置于腿上 2、两腿摆放：（1）两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；（凳高适中） （2）两腿并扰，自然倾斜于一方；（凳面低） （3）一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。 3、两脚摆放：“S”型坐姿，脚恋或坐姿。 在进行坐姿的讲述中，让学生边学边做。 三．正确的步姿：“行如风”是步姿的基本要求，步姿要从容稳健，“内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌。 让几个学生进行实践，并对其纠正。 三、恰当的手势 四、优美的动作 1.标准的蹲姿分为： （1）高低式： （2）交叉式： 2、引领客人时，要侧脸对着客人，手指并扰向客人引导正确的方向。 3、进出轿车时，要注意身体部位的进出顺序，（腿先出，然后头再出。）为客人开车门时，左手开门，左手挡车顶，手心向下。（疼在心里笑在脸上） 4、为客人拉车门时，注意轿车座位的先后顺序。 5、客人从对面走来时，员工要向客人行礼。 第三部分服务人员礼貌服务的基本要求 ●教学课时：一学时 ●教学目的：1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。 2掌握优良服务态度的礼貌要求。 ●教学重点：1.旅游服务人员微笑服务的方法。 2旅游服务人员优美的动作。 ●教学内容：礼貌服务 ●课程导入：微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛；微笑可以使我们的社会变得更美好；微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂，那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务？ ●课程讲解 微笑服务 微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道：“出门看气色，进门看脸色。”现代心理学家也总结出一个公式：感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见，表情在人际思想的沟通与交流中，占