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校团委办公室 2009.11.28 培训目录 一 电话礼仪 二 着装礼仪 三 见面礼仪 四 发短信、邮件时的礼仪 五 值班办公注意事项 礼仪是…… 礼仪属于道德规范，是礼节与仪式的总称。 从广义上讲，是指一个时代的典章制度。 从狭义上讲，是指人们在社会交往中由于受历史传统、民族文化、宗教信仰、风俗习惯、时代潮流等因素的影响而形成的，为人们所认同并遵守，由思想所支配的外在表现的行为准则、规范和形式的总和。 包括家庭生活中、工作中、集体活动中、社会交往活动中自然形成的各种文明举止行为。 电话礼仪 分为主叫电话程序和被叫电话程序 一、主叫电话程序 通话准备 自我介绍 通话过程 道别挂机 通话准备 （1）情绪准备 态度和蔼、声音热情温和 （2）内容准备 记下重点内容，打好腹稿；“5W1H” （3）工具准备 准备好记录用的笔、纸（或电话记录单）等 自我介绍 如果对方没有自报家门，首先应该用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象 如果对方已经自报家门，便可直接进行自我介绍并直入主题 如果接电话的正是你要找的人，便应亲切地称呼对方：“您好，XX先生，我是XXXX的秘书XXX”。 通话过程中 电话拨出后，要耐心等待线路接通，至少要让电话铃响6次以上，确认对方没人应答才收线。 通话过程中要自始至终地保持音量适中、吐字清晰、声音愉快。 道别挂机 通话结束后，要使用如“谢谢”“再见”之类的礼貌告别用语，然后轻轻挂机。 被叫电话程序 记录准备 礼貌应答 认真记录 结束通话 电话的后续处理 礼貌应答 一般情况下，应该电话铃响过两声以后三声以前立即摘机接听 。 接电话后，先问好，然后再作自我介绍（包括介绍自己的单位和自己），以便对方确认自己所打的电话是否有误，这是国际惯用的电话礼节。 如果需要传呼电话时，应该明白告诉对方 认真记录 时间： 年 月 日 时 分 来电人： 来电号码： 单位： 来电内容： 处理情况： 接电话人： 结束通话 一般应让主叫方先放电话，如果对方是长辈或领导。 电话的后续处理 对于记录的电弧内容要及时整理，必要时再誊抄一遍，需要向领导汇报的要及时请示或汇报。 重 点 1.认真做好记录; 2.使用礼貌语言; 3.讲电话时要简洁、明了; 4.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语; 5.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语; 6.注意讲话语速不宜过快; 7.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 。 二.着装礼仪 男士 三、见面礼仪 介绍 握手 致意 交换名片 介绍 分为他人作介绍和自我介绍 （1）为他人作介绍应遵循这样的顺序：先把男士介绍给女士，把年轻者介绍给年长者；把身份地位低者介绍给身份地位高者；把主人介绍给客人；把未婚者介绍给已婚者；把晚到者介绍给早到者 （2）自我介绍时应先问候，再向对方介绍自己的姓名、身份、工作单位等 握手 一般应由职位高者、年长者、女士先伸手 握手时双目应友善地看着对方，微笑致意 致意 适用于在拥挤的电梯、人群中，在安静的会场上或双方相距较远等场合 致意时应注意的顺序是：男士、年轻人、学生、下级应该先向女士、老年人、老师、上级致意 常见的致意方式有举手、点头、欠身、微笑等。 交换名片 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。 基本步骤 从名片夹中取出名片 站起身，双手拿着名片，正面朝上，文字应对着接名片的人，齐胸递上 地位低或者来访的人先递上名片 接名片的人要双手接住对方名片后，应认真看一遍，以示重视，遇见男人的字或者不清楚的地方应请教对方 名片看过之后，应放入专用名片夹或者上衣口袋中，不要随手乱放 回赠对方名片 邮件 邮件的主题要具体，明确； 邮件的正文与附件 （正文：您好，我是XXX。关于XXX以放在附件内，请查收！收到请回复，谢谢！） 短信 注意语言要干净 五.值班注意事项 客人接待的一般程序 1.客人来访时: 使用语言:“您好！” “早上好！”等等; 处理方式:马上起立,目视对方，面带微笑; 2.询问客人姓名 使用语言