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服务与公关 座谈会 威麦卫浴科技有限公司 2010.11.10 王小凡 培训师/品牌部经理 主题一 什么是销售？ * * 销售就是卖东西。 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。（满足需求） 销售是一种顾问式销售，帮助客户解决问题。 * * 购买过程分解： 一手交钱：花钱 → 痛苦； 一手交货：拥有产品所带来的好处 → 快乐。 购买行为的本质理解： 购买就是一个痛苦与快乐的平衡过程。 * * 当拥有产品带来的快乐 ＞ 花钱所产生的痛苦时，购买行为就顺理成章了。 思考：对我们的启示？？？ 要让客户爽起来！ * * 以服务取胜！ * * 主题二 什么是服务？ * * 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种活动。 不以实物形式而出现的满足他人某种需要的活动。 * * 服务创造价值！ 例：高级酒吧的长城干红价值580元 原价98元 高档场所带来的地位100元 开瓶10元 倒酒5元一杯，15杯，共75元 灯光50元 *微笑50元 * 服务创造价值！ 例：高级酒吧的长城干红价值580元 清洁20元 认识朋友的机会50元 礼貌50元 服务员给你占点便宜100元 …… * * 主题三 什么是公关？公关有哪 些形式？ * * 公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。 塑造组织形象的艺术。 公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。 * * 公关的形式： 穿着 ——衣服是穿给别人看的 仪表 礼仪 沟通 应酬 * * 主题四 三者的辩证关系？ * * 销售是目的，是组织生存之本。 服务是手段，是形象，是催化剂，润滑剂。 公关是桥梁（人与人之间、组织与组织之间），是最重要的服务形式，好的公关可以掩盖组织的不足。 * * 主题五 如何做好公关？ * * 明确公关的重大意义。 树立好的公关心态。 掌握好的公关技巧。 了解公关礼仪。 拓宽生活交际常识。 * *