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终端培训课程 之服务礼仪 课程内容 ★ 销售礼仪的定义、重要性和基本要求 ★ 导购员的仪容仪表 ★ 销售过程中的礼节 Ⅰ.什么是销售礼仪？ ★ 销售过程中对仪容仪表和言谈举止的普遍要求 仪容仪表是指导购的个人形象 言行举止是指导购员在销售活动中的职业表现 在销售活动中体现相互尊重的行为准则 ★ 核心：用以约束日常的销售活动的行为准则 ★ 作用：体现人与人之间的相互尊重 ＊为什么要学习销售礼仪？ 导购员的言行举止都代表着商品的形象 销售礼仪是企业对每位导购员的基本要求 销售礼仪是企业服务宗旨的具体表现 ＊销售礼仪的基本要求 要遵守规矩 以尊重为本（尊重是礼仪之本，是销售礼仪的根基所在） 要善于表达 ＊尊重有三个要求 要强调自尊、自爱、自强 要尊重自己的职业 要尊重自己的企业 ＊要尊重交往的对象 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 Ⅱ.导购员的仪容仪表 重要的第一印象 判断一个人的素质修养，第一印象占了70% 第一印象包括 服装（颜色、衣服的种类和款式） 头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡） 态度（姿势、表情、声音及谈吐） §工作中保持良好的仪容仪表 自我尊重和尊重他人的表现 反映出导购员工作态度和责任感 §导购员的头发 整洁无头屑 不染前卫的颜色 不带过多花哨的头饰 长发应盘起 适当使用少许定型水 §导购员的面容 面部清洗干净化淡妆 涂淡色或无色的口红 保持口气清新 可佩带少量精致的耳环 §导购员的手部 保持手掌和指甲的清洁 涂淡色或无色的指甲油 佩带饰物不要太过醒目（戒指只可带1个，不可太过珠光宝气） §导购员的站姿 面带自然微笑平行目视 双肩的部位要自然打开 双手交叉自然至于小腹 双脚成“V”字型站立 含颌、挺胸、收腹、直腿 §导购员的走姿 目光平视、精神饱满 上身挺直、面带微笑 干脆利落、步伐一致 节奏自然、间距合理 §导购员的蹲姿 两膝并拢 单膝先下 上身平直 重心支撑 不得翘臀 Ⅲ.日常销售礼节 营业前礼仪 　迎宾礼仪 　　推荐礼仪 　　　试穿礼仪 　　　　送宾礼仪 　　　　　投诉处理 ※营业前礼仪 每天没有开门之前我们要做什么？ 顾客没有进店之前我们要做什么？ ※迎宾礼仪 迎宾正确姿势 　　面带微笑 　　１５度鞠躬 　　标准手势 　　欢迎语言（标准的统一迎宾语：你 好，欢迎光临！） 　　语言清晰 　　语调柔和 ※引路礼仪 应走在顾客左前方 引路人走在左侧，让客人走在路中央 要与客人的步伐保持一致 引路时要注意客人，适当地做些介绍 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒顾客 ※推荐礼仪 表情与神态（保持微笑的表情，用清楚简明的语言回答，举止大方，接待热诚，介绍耐心，考虑周到） 合理的距离（５０－－１２０ＣＭ） 正确的手势（高位商品介绍手势－－肩部以上，头部以下；中位商品介绍手势－－腰部与肩部之间） ※试穿礼仪 目测尺码服务，专业素质 协助拿取货品，服务加分 引领顾客敲门，避免纠纷 门外守侯服务，留住顾客 顾客试穿之后，整理赞美 测量顾客裤长，注意蹲姿 ※试穿时应避免的现象 不得在顾客背后作鬼脸，挤眉弄眼，议论顾客 顾客是否购买都应礼貌相待，不得挖苦讲怪话 ※送宾礼仪 统一姿势 规范用语（欢迎下次光临） 课程回顾 ★ 销售礼仪的定义、重要性和基本要求 ★导购员的仪容仪表 ★销售过程中的礼节 谢谢大家！