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如何处理客户顾虑 步骤一：确认所有的客户顾虑 为什么做： 它可以帮助销售代表更主动更深入的了解客户。 在处理客户顾虑前收集到所有客户所关心的问题。 如何做? 通过提问确认客户所有顾虑直到客户说没有为至。 “正如您说的，您还有其他意见或想法吗？” 步骤二：确认关键顾虑 为什么做： 确保客户与销售代表都完全清楚顾虑所在。 帮助销售代表将集中在客户真正最关心的地方。 如何做? 再次陈述客户所有的顾虑并询问哪一个顾虑最重要：“您刚才提到．．．和．．．，哪一点最重要？“ 步骤三：处理客户顾虑 为什么做： 有条件地解决客户的顾虑，让客户满意，也让我们可 以获取一旦打消顾虑便可接受购买建议的保证 如何做? 把客户所提出的顾虑转换为“如果…...那么… ” 以获得客户的承诺，从而帮助销售代表更 容易解决顾虑。 角色练习3：- 处理客户顾虑 目的：练习处理客户顾虑的第三个步骤。 方法：两人为一组：客户和销售代表。销售代 表重述刚刚确定的关键顾虑并转换为“如 果….那么….” 时间：每组3分钟，然后角色调换。 结果：每个学员可以很清楚的学会如何运用”如 果…. 那么….” 来获得客户的假定承诺。 重复： 处理客户顾虑三步曲 5P指引 产品铺市 产品陈列 产品价格 库存管理 促销、POP 店内拜访程序(ISCP) 第一步:店内检查(看) 第二步:销售介绍(说) 第三步:陈列(贴) 第四步:报告与报表(写) 货架陈列的重要性 货架空间是市场竞争的有限资源 充分利用购物区的空间 刺激即兴购买 提升店内表现 增加店内客流量 增加销售和利润 标准化销售管理 从标准化销售拜访开始 销售拜访标准 对客户的分类标准 对客户的拜访频率 对客户的4P标准 销售拜访 “七步曲” 销售报表填写指南 客户的分类标准 零售店（Retailer）： 客户的拜访频率 拜访频率，就是给客户设定标准、重复的访问周期，以确保销售人员能用最有效的方式做好销售和服务的工作。 公司对不同的零售客户规定有不同的拜访频率： 销售拜访“七步曲” 步骤1. 行程设计 填写《客户资料一览表》； 完成《客户拜访卡》，并分类管理； 标示《客户分布图》上。 (图标：讲师讲解) 注释： 1.讲解第三步骤-陈列, 即给商店做产品陈列并张贴POP。 2.指出陈列员在该步骤应该做的事情。 3.解释重要性并指出应注意事项,结合个人经验并举一些例子。 (图标：讲师讲解) 注释： 1. 解释第四步骤-报告与报表，即销售代表应在每次拜访后填写报告与报表并保存相关记录。 2.指出应该记下来的内容 。 3.解释重要性并指出应注意事项,结合个人经验并举一些例子。 (图标：讲师讲解) 白板书写 (图标：讲师讲解) 注释： 介绍处理客户顾虑三步曲 注释： 不断重复:“您提到,您还有什么顾虑吗?”直到客户 表达了所有的顾虑不断重复:“您提到…… 和……,您还有什么顾虑吗?”直到客户表达了 所有的顾虑不断重复:“您提到……和……和……, 您还有什么顾虑吗?”直到客户表达了所有的顾虑 * 你以前都遇到过哪些客户顾虑呢？ 如何处理客户顾虑 客户顾虑=购买信号！ 如何处理客户顾虑 确定所有的客户顾虑 确认关键顾虑 处理客户顾虑 步骤一 步骤二 步骤三 确定所有的客户顾虑 确认关键顾虑 处理客户顾虑 步骤一 步骤二 步骤三 ISCP 是一个有效而系统化的工作流程.运用于销售人员对零售店的拜访.它能帮助销售人员成功地达到拜访目标. 完成每日拜访表,客户拜访记录表. 清点所有SKU的货架库存,记录货架陈列面及占有率 按照5P指引,检查我们的分销,是否卖进了正确的产品种类 检查产品在货架上的摆设与陈列. 零售价是否符合建议标准 出货情况 检查整个商店的库存情况 察看竞争对手的5P情况及相关活动 收集客户信息. 工具: 每日拜访表 ; 客户拜访记录表 回顾拜访目标,尽可能一次解决完所有问题 按照目标销售 使用”利益推销”及”处理反对意见”的技巧 使用销售工具(如产品手册,样品等) 下定单及收款. 处理客户问题:关于送货或出货情况 给客户最佳定货建议而不仅仅询问客户 要求客户在定单上签字 让客户了解及时回款对双方都是有利的. 如果你稍后才送货,一定要让客户在定单上签名作为送货凭据. 工具: 样品; 产品介绍手册 根据5P标准,整理货架陈列,确保我们占有相当于销量比例