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第六章 推销流程与技巧 推销流程 一、客户搜寻与鉴别 潜在顾客：指对产品或服务有需求并具有购买能力的个人或企业 1、客户搜寻的重要性 增加销售机会，扩大销售额 维持稳定销售量（取代已经失去的顾客） 所有的销售人员都会因为时间的推移而失去一些客户—— 商业原因 个人原因 一名好的销售人员必须不断地寻找新顾客以替代失去的老顾客 商业原因（客户） 只需要进行一次性的交易 被竞争对手抢去 其经营活动要求从一个规模更大的商业渠道进货 改行 迁出销售区域 个人原因（打交道的人） 调换工作、退休——离职 意外事故、自然减员 2、客户搜寻的途径与方法 （1）利用公司资源 （2）利用外部资源 （3）利用个人资源 （1）利用公司资源 挖掘其他部门的“当前顾客” 财务部门 服务部门 广告公司、电话和邮寄导购 展销会 其他部门的“当前顾客” 获取目录清单及相关信息 由于是老主顾，因此有可能对提供的商品或服务感兴趣 财务部门 寻找那些不再从公司购买的顾客 互相了解、易于沟通，而且其信用可靠 服务部门 进行维护、维修的服务人员了解产品更新信息 送货员易于发现潜在需求 非竞争对手企业的服务部人员 例如：某品牌汽车销售员，与公司服务部门保持良好关系，当机修师发现有寿命快到期的轿车而且车主有购车愿望时，便将这一信息告知，其随后打电话，许诺优惠条件，事后分佣金给机械师。 然而—— 假如接到客户电话，说公司的服务人员告知他设备已经无法维修，需要更换，可经过检查却发现其设备若经维修则尚可使用一段时间，但客户不知情并准备买新的，此时应该怎样做？ 注意：维修人员可分得销售佣金 展销会 公司记录参观者的姓名、地址和有关信息，将其交给销售人员，以便他们进行跟踪联系，先行拥有 （2）利用外部资源 非竞争公司的销售人员 专业目录 —很多商业名录将公司按照规模、地理位置、商业性质进行分类，是寻找新的潜在顾客的好的出发点 社团和组织 报纸和杂志（尤其本行业杂志） （3）利用个人资源 （1）和（2）提供的是潜在顾客的线索 游说兜售 连锁介绍法 个人观察法 委托助手法 市场咨询法 3、客户资格鉴别 判断潜在顾客是否—— 对你的产品有需求愿望？ 有购买能力？ 有购买决定权？ 有资格购买？ 二、准备销售陈述 1、整理潜在顾客的信息 2、整理产品/服务信息 3、约定会面的时间 4、确定销售访问的目标 5、设计销售陈述 6、检查仪容仪表、态度及辅助设备 1、整理潜在顾客的信息 顾客信息保存系统 日记、笔记本、索引卡片、电脑、PDA、手机 （1）个人信息 姓名、年龄、学历、职业、住址、家庭情况、兴趣、爱好、人际关系、个人习惯、以往接触经历、其他 （2）行业信息 主要竞争对手 当前的行业发展形势 该公司在行业中的问题与机遇 最近的发展变化和技术创新 （3）公司信息 业务特点 规模 市场占有情况 信用等级 企业宗旨及政策 具有购买决策权的人的姓名 其他影响购买的因素 注意购买类型： 是否重复购买？ 是直接重购、修正重购还是新购？ 2、整理产品/服务信息 产品的制造过程 原材料 主要功能 质量检测 售后服务及各种保修措施 促销活动 与竞争产品的区别和优势 操作 特性 交货期、交货方式 价格、付款方式 3、约定会面的时间 （1）电话预约法 自我介绍并介绍自己的公司 陈述打电话的目的 引起潜在顾客的兴趣☆ 要求安排一次会面 克服对方各种推辞 （2）信件预约法（包括e-mail） （3）通过第三方预约 4、确定销售访问的目标 完成交易是最终目的，并非每次销售访问的目的 (1)使潜在顾客充分了解你、你的公司及产品/服务 (2)从新的潜在顾客那里获得有关公司需求动向的信息 (3)弄清谁有购买的决定权 (4)留下产品的文字介绍及样品 (5)弄清楚潜在顾客从当前供货商那里进货的原因 (6)留下初步印象，为下一次销售访问打好基础 5、设计销售陈述 一名经验丰富的销售人员说：“我宁愿不看地图来安排一次旅行，也不愿在见到顾客时不知该说些什么” 6、检查仪容仪表、态度及辅助设备 充分休息，不紧张，步伐坚定，脸上保持愉快笑容 确信产品和服务物有所值 设备功能正常 推销工具与知识的准备 推销工具： 产品介绍材料和各种资料—— 样品、照片、鉴定书、影像资料 自我身份证明材料—— 介绍信、工作证、法人委托书、法人企业和发行证件 交易材料—— 订单、合同文本、预售定金凭证 纪念品 三、销售陈述 1、销售陈述的类型 2、陈述的过程 1、销售陈述的类型 （1）记忆型陈述 （2）提纲式陈述 （3）视听辅助陈述 （4）需求确认陈述 （5）调查陈述 （1）记忆型陈述 陈述内容事先经过周密计划，由公司里最好的销售人员精心编排。 典型形式： 销售人员将全部内容熟记在心，然后对客户进行严格无误的重述 适用： 上门推销或电话推销 有时间限制