酒店管理程序制度.docVIP

一、住店客人丢失财物的处理 （一）保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂副理处。 1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。 2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。 3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。 4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 （二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。 1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。 2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。 3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 （三）做好访问笔录 1、首先查验失主证件是否与持件人一致，然后核对登记失主所带物品的数量、种类、型号是否相符。 2、详细记录以下情况： （1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。 （2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间