物业管理公司公寓服务程序.docVIP

公寓服务程序 1. 接待来访客人作业规范服务程序 1.1礼貌待客?1.1.1接待来访者要以礼相待； 1.1.2如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。? 1.2通报住客?1.2.1请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面； 1.2.2引来访客人到房门口，待双方见面后确认无误后方可离开。? 1.3提供服务? 1.3.1根据公寓的规定要求，或客人的要求提供相应服务； 1.3.2会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。? 1.4注意事项 ?1.4.1如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务； 1.4.2如果要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。 2. 洗衣作业规范服务程序 2.1收取客衣? 2.1.1在规定时间以前应将洗衣从房间取出； 2.1.2如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下《?服务通知单》提醒客人如果需要洗衣服务，请与服务中心联系；客人口头交待或服务中心通知收洗时，可以收出； 2.1.3挂在门口的洗衣要填写房号。? 2.2检查登记? 2.2.1交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品； 2.2.2要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记； 2.2.3集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房； 2.2.4快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣公司交待清楚。? 2.3送还洗衣 2.3.1洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数； 2.3.2送衣进房时，按进房程序进房； 2.3.3交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。 3. 物品借用服务程序 3.1借出物品 3.1.1接到客人借用物品通知后，迅速填写好《借用物品单》； 3.1.2将《借用物品单》和所借物品一同放入托盘并送到房间； 3.1.3请客人在《借用物品单》上签字后，一联交给客人，送回办公室； 3.1.4做好记录和交接，及时收回； 3.1.5在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。 3.2收取物品 3.2.1从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还； 3.2.2应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，应将此单交给主管，由主管向客人索赔； 4. 遗留物品处理程序 4.1发现有客人贵重遗留物品，应立即打电话通知服务中心立即联系设法找到客人，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交办公室； 4.2客人遗留的一般物品，办公室后，由服务员填写《 客人遗留物品单》， 清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务 4.3钱币及贵重物品在中心登记后，主管进行再登记，然后交财务保管； 4.4一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签； 4.5失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的印件，并通知主管到现场监督，签字以备核查； 4.6若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间； 4.7若认领遗留物品的客人在办公室等候，则将遗留物品送至办公室； 4.8若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向主管汇报。 广州新世界物业管理有限公司·作业文件 文件编号 WI-NWGZ-AL.JY-03-10 版本号 A 管 理 制 度 修订状态号 0 页 码 2/2