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　　物业管理企业如何提升服务质量(陈树培) 　　以下论文均来自互联网收集而来，版权归原作者所有。如果侵犯了你的权益。请通知我们，我们会及时删除侵权内容。最后研究生考试网老师建议学生，在写论文的时候，可以参考前辈们的优秀论文，但不可抄袭。 物业管理企业如何提升服务质量 东莞市龙泽物业管理有限公司 陈树培 　　随着社会经济不断地发展，社会的不断进步，人们的生活水平也日益得到提高，业主对服务质量的要求也越来越高。勿容置疑，物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。服务是物业管理的产品，是物业管理企业的重要内容，物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理企业的服务档次，更关系到物业管理企业的兴衰存亡。物业管理企业应坚持“业主至上，服务第一”服务理念，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理企业的信赖和市场的认可。 　　由于物业管理企业提供多元化服务存在普遍性，近年来有些企业在提升服务水平上不懈努力，采取了一些实际举措，开展了多项优质服务活动，并取得一定效果。但我们深知：服务无止境，客户满意度更是一个动态标准，企业的服务水平必须不断升级，不断跨上新的台阶。 　　随着新世纪的开始及中国加入WTO，中国物业管理市场化进程亦逐渐加快，物业管理市场逐步规范化，业主自治能力不断加强，物业管理企业将面临越来越激烈的市场竞争;新世纪里，市场意识和市场竞争，对于物业管理企业来说，既是机遇又是挑战。面对即将到来的挑战，物业管理企业要生存发展，拓展市场，就必须走进市场参与竞争，不断提高自身的市场竞争力;提升物业管理服务质量、创新服务方法是所有物业管理企业的当务之急，也是物管企业能否生存并不断发展的重要课题。服务质量的提升将有助于提升物业管理公司的形象、降低营运成本、较少损害赔偿与提高市场占有率;提升物业管理服务质量可以从以下几方面着手： 　　一、提高物业管理企业员工整体素质 　　1、塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念 　　2、提升管理水平，培育管理干部 　　3、加强各部门各工种岗位知识的培训 　　4、引进新理论新知识对全体员工进行专业培训 　　5、加强对员工进行质量管理培训 　　6、提高自身人员素质，吸引优秀物业管理人才 　　7、培养高素质服务团队 　　二、加强物业管理企业各部门之间的沟通与协调 　　三、加强物业管理企业管理层的执行力度 　　四、规范服务或专业服务行为 　　五、建立健全物业服务质量体系 　　1、制定服务质量方针 　　2、明确质量目标 　　3、规定质量职责和职权，建立物业管理质量责任制 　　4、评审服务质量 　　六、建立服务质量资料库 　　1、建筑物养护服务 　　2、大厦、小区环境美化服务 　　3、物业工程技术养护及运作服务 　　4、大厦、小区安全保卫服务 　　5、业主(租户)资料 　　6、服务项目与服务程序 　　7、阶段性质量评审报告 　　七、推行服务质量承诺制 　　例如：管理公司勇于承诺的服务质量内容有：服务态度的保证、服务标准的保证、质量保证的适用区域、对质量不满意部分的纠正和赔偿保证、质量热线电话等。 　　八、调动员工积极性，为业主提供优质服务 　　1、树立全员服务意识 　　2、帮助员工扮演好自己的角色 　　3、设身处地关心员工生活 　　4、授予员工随时随地地解决质量问题的权力 　　5、推行作业标准化、建立质量和绩效标准，定期对员工进行服务质量考核 　　九、建立健全以客户为中心的服务体系 　　1、提供多元化和个性化的服务 　　2、奉行“以人为本”的服务理念，不断提升管理服务的质量平台 　　3、是以顾客为关注焦点，进一步提高服务质量 　　4、做好业户投诉接待与处理，把业户的投诉作为资源，改进和完善物业服务 　　5、增强服务意识的重要性，改善服务态度，提倡主动服务 　　6、运用物业管理TCS战略，推行优质服务 　　运用顾客完全满意战略(即TCS战略)，实行多元化的全方位优质服务。提高业户满意度的途径有很多，例如提高物业的内在质量，提高物业富有创意的其他附加值(如物业良好的环境保护意识、物业高层次的文化观、集娱乐、休闲、健身于一体的会所等)。因此要做到，第一、主动服务;第二、及时服务;第三、满意服务;第四、等偿服务。为了实现TCS战略，必须在物业管理企业的范围内，根据物业管理服务项目管理全过程的需要建立起各种职能性小组即各种TCS小组。可通过季度展示会来展示企业的劳动成果，交流企业经营、管理的先进经验，并通过TCS战略的组织活动来激发企业员工的工作热情、激励士气。各种TCS小组从成立到确定主题、收集数据、分析现状、取得成果，直至建立标准化，每次每项活动都要在组长的带领下做好记录，并填写有关标准表格。当情况有了变动或取得进展时要及时上报。TCS战略小组的进展与成果定期在TCS战略的布