以细节管理促进物业管理服务质量的提升(刘礼文).docVIP

　　以细节管理促进物业管理服务质量的提升(刘礼文) 　　以下论文均来自互联网收集而来，版权归原作者所有。如果侵犯了你的权益。请通知我们，我们会及时删除侵权内容。最后研究生考试网老师建议学生，在写论文的时候，可以参考前辈们的优秀论文，但不可抄袭。 以细节管理促进物业管理服务质量的提升 东莞市三正物业管理服务有限公司 刘礼文 　　物业管理作为适应社会需求而产生的“朝阳”产业，在我国三十多年的发展历程里，已取得诸多成功的经验，随着社会的发展和相关政策法规、行业规范不断得到完善和补充，物业管理行业高度社会化、市场化、专业化的发展方向日益明显，显示出蓬勃的生命力和潜在巨大的发展前景。与此同时，为提高物业服务质量，增强行业竞争力，避免物业管理服务的同质化，细节化管理越来越受到物业公司的重视和关注。 　　为什么这么说呢?首先，注重细节化管理是物业服务行业的特点决定的。俗话说物管无小事，物业服务被人们比喻为“管家”式服务，工作千头万绪，繁琐而复杂，要把这些事情都做好，就必须事无巨细，点面俱到，日夜操劳，日复一日、年复一年的长期坚持把在平常人眼里算不得“大事”的小事做细做好，把 “家”打理得井井有条，这些相信所有同行业从业人员都有切身的体会。其次，品牌和品味通常都是通过细节展现出来的。随着行业竞争的加剧，有很多物业企业通过拓展物业服务内容，提升物业服务质量，从而达到打造良好的物业品牌，为地产品牌添砖加瓦的目的。而就象一个人的衣着打扮中，手表、裤带等小装饰物最能折射和体现出一个人的品味和精神内涵一样，物业公司所提供的各种细致入微的服务最容易引起业主不同的亲身感受，随着广大业主对物业服务内容的熟悉了解和参与，业主会通过这些细节服务，来了解和推测物业公司的整体服务质量，细节做不好，就会影响整体服务质量。只有关注细节，将管理和服务细节控制落到实处，才能有效提高品味、改善服务品质，塑造出良好的品牌形象。因此，物业公司要做强做大，就必须将每一件小事做好、做细。 　　三正物业公司强调细节管理，努力做到企业运营管理的标准化、专业化和规范化。强调企业管理从战略的制定到具体的执行的全过程都要注意对细节的把握和制定。多年来，三正物业秉持“‘五心’服务，让家升华”的服务理念，适时利用和引入集团众多星级酒店的人才、服务优势，借鉴同行的成功经验，在细节管理的实施上积累了一定的经验，使三正物业管理服务质量取得了较大的提升。 　　一、细节化的培训工作加强了培训的针对性和适用性，有效提高了员工的服务意识和业务水平，为细节管理的实施打下坚实的基础。 　　建设一支团结协作、业精技强、富有战斗力的队伍一直是三正物业公司的重点工作。为此，公司在培训工作上进行了卓有成效的改革，在充分考虑各级员工的业务水平和培训需求的基础上，细化了培训层次。同时，创造性的创办了富有特色的基层岗位储备班和管理岗位储备班，有针对性的编制了相关的培训课程。 　　公司的基层岗位储备班每个月举办四期，以安管员岗位为主，同时兼顾其他岗位。对于新入职的员工，要求必须经过由公司人力资源部组织的为期一周的封闭式的集训，经过考试合格，由公司人力资源部颁发上岗证后才可以上岗。对于在职员工，以轮岗的形式依次参加储备班的学习，不断提高业务水平和工作技能。 　　公司管理岗位储备班主要是针对具备潜力向上一级管理岗位发展的员工、领班、主管级人员，以专项培训和外派培训为主。并实行经理级人员讲师制，按照人力资源部事先给出的课题，结合实际工作整理培训案例，定期给管理岗位的员工上培训课，以此促进管理人员综合素质的提升，加强基层管理人员的实务能力。 　　对培训课程，我们实行的是动态的管理与更新。如针对近期社会上接连发生的重大安全事故，我们除了加强自身安全管理的自查自纠工作外，又把消防理论和实操培训课程列入新员工入职培训的必训课，想办法动员业主进行消防、救生知识普及培训及实操。 　　细化后的分层培训工作，提高了培训的针对性和有效性，员工队伍的整体素质有了明显提高，为细节管理的实施打下坚实的基础。 　　二、简明、快捷、高效的管理模式和细节化工作流程的建立，是细节管理有效实施的依托。 　　细节管理需要企业具有较高的管理基础和管理能力，因此，疏通企业的管理渠道，规范企业的管理行为，理顺企业的管理链条，是企业能否落实细节管理的前提。 　　三正物业着眼于基础管理的各个方面与各个环节，察于微、行于微、成于微。对业主的意见和需求给予高度重视，构建了效率极高和极富人性关怀的“一站式”管理服务模式，所谓“一站式”的服务就是每个管理处设立一个服务中心、一个财务室，以服务中心为信息处理的中枢，对管理处的资源进行合理调配，对处理过程和效果进行跟踪监控。这种“一站式”服务的运作模式既方便了业主与管理处的需求对接，又实施了有效的质量控制，保证了业主的需求能够得到有效满足。