的黄埔五期斗志周创新方案.doc

一、1、 关于变质源头控制的创新方案 2、背景描述：由于近段时间牛奶出现了很多变质现象，市场上出现的客诉也很多，对我们的公司形象及树立良好的品牌形象是很大的阻力。 3、存在的问题：出现问题不能及时发现，导致变质牛奶流到消费者手中。而我们也是在市场上才发现，虽然有亡羊补牢为时不晚的说法，但这时已经有部分产品流入消费者手中，已经伤害到我们的消费者对我们产品的信任。 4、解决方案：送奶员在装车的时候按每天配送量的10%抽查，按照人均1000瓶算，大概5箱牛奶，最多花10分钟时间，如果送奶员在未把不合格牛奶送进早餐店之前跟公司业务人员当面确认的给予现金奖励100元。确保送奶员认真负责的去做，从源头上杜绝不合格产品流入市场。 二、1、 关于早餐店操作不规范的改进的创新方案 2、背景描述：早餐鲜奶是一支进可攻退可守的战略性产品，因为其保存条件比较严格，容易出现变质情况，为保证早餐鲜奶在渠道内以最优质的品质流通，把最新鲜的产品送达到顾客的手中，建立起良好的产品形象，以最快的速度打开早餐鲜奶的市场。 3、存在的问题：因为早餐店条件和操作习惯的原因，在早餐鲜奶的销售过程中常常出现操作不当引起的变质情况，在消费者不知情的情况下，我们公司为早餐点的不负责任的行为埋单，同时也损害了消费者的利益。 4、解决方案：把规范的早餐鲜奶销售操作方法和储存方法制作成宣传册，发给每家早餐店，既保证了早餐店操作过程有法可依，做到精细话管理，同时也为早餐鲜奶广告宣传的效果，另外在我们的宣传海报也以温馨提示的方式印上相关知识，显出公司的专业化水平。 三、1、 关于客户处理规范化、明细化的创新方案 2、背景描述：由于在这段时间处理的客诉情况比较多，在这一过程中发现在对客诉处理上没有统一标准，全凭跟顾客沟通确定处理方法。 3、存在的问题：遇到通情达理的顾客时，几句话就可以解决，如果遇到难缠的顾客常常狮子大开口。我们再现场处理的业务人员也没有统一的标准，对顾客提出的要求也不能及时作出回应，延长处理时间，给顾客造成不满，增加处理难度。 4、解决方案：根据以往处理客诉的经验，由客户部门对出现的客诉划定赔偿等级，现场处理人员经过现场评定，有凭据可以参考，快速作出处理，以免出现在现场与顾客沟通好的协议客户部不答应，最后因顾客的要求得不到满足，出现客户升级情况，做到及时、高效。 四、1、 关于早餐鲜奶外包装改进的创新方案 2、背景描述：因为受外界温度的限制，为了避免阳光直射引起变质，早餐鲜奶不能直接成列在外面，而是放在密封的泡沫箱当中。在泡沫箱外面没有有关早餐鲜奶明确的标示。 3、存在的问题：顾客一般子啊早餐店购买早餐的时间在30秒到1分钟，在这段时间里目前的早餐鲜奶外包装没有起到吸引顾客眼球促成购买的目的。 4、解决方案：在外包装上贴上印有爱克包早餐鲜奶图案的透明胶带，让顾客能够在第一时间区别出早餐鲜奶和热奶、蛋奶的区别，在不打开泡沫箱的前提下能够在最短的时间里了解到我们的产品。促成顾客的购买。 五、1、 关于缺货、少货责任到人的创新方案 2、背景描述：在现有的早餐鲜奶的包装上，由于是用泡沫箱实行散装，有时候出现少货的情况，经销商在接货时，由于数量大和时间紧当面清点有一定的难度，事后也不能当面确认。 3、存在的问题：如果出现少货时，少货数量无法得到精确的确认，不补偿，经销商对此有异议，补偿，不排除有经销商趁机钻漏掉的情况。 4、解决方案：给工厂装箱的所有工人编排一个号码，把这个号码印在纸片，连同牛奶一并装到泡沫箱中，每一箱装好的牛奶对应到每一个工人，如果少货的情况，经确认属实，就可以直接明确到装箱的工人，以此来提高工人的责任心，从源头上解决少货的情况。 六、1、 关于送奶员行为规范的创新方案 2、背景描述：送奶员没有一条明确的可遵守的条例，导致送奶员在牛奶配送时，职业素质参差不齐。代表的是公司的形象目前送奶员，虽然去年有做过送奶员培训，很多送奶员过一段时间就变回原来的样子，没有很好的坚持下去，形成一种行为习惯。 3、存在的问题：送奶员不明确自己的职责所在，在和早餐店接触时全凭自己的经验去跟客户打交道，有的送奶员不能为客户提供高质量的服务。 4、解决方案：由部门制定统一的《送奶员作业手册》，明确各项职责，发放到经销商手里，由经销商统一宣导执行。由经销商和销售代表检视、监督。因为送奶员是直接上级是经销商，经销商对他们有一定的威信，能够长期的执行下去，最终提高送奶员的整体职业素养，提高服务质量。 七、1、 关于建立客户处理后顾客通讯录的创新方案 2、背景描述：上次在学习做结果不做任务的训练时，学习了海尔近乎完美的售后服务体系，我想到，目前我们的客户处理最好的处理结果是跟踪到处理完成之后最多一周后，更往后的话就没有在继续回访了。 3、存在的问题：虽然我们的处理大多数让顾客满意，但还是让部