第10章 信息企业服务营销.pptVIP

第十章 信息企业服务营销 信息产品营销 主编：罗绍明 【本章重点难点】 1.服务质量差距； 2.顾客满意与忠诚； 3.合作营销； 4.员工服务管理的理论； 5.职业生涯发展管理。 第一节 信息企业服务营销概述 一、信息企业服务概述 ㈠服务的特点 1.无形性 2.不可分割性 3.可变性 4.不可储存性 ㈡服务的内容 1.售前服务 2.售中服务 3.售后服务 ㈢服务的作用 1.提高顾客的满意度。 2.提高顾客的忠诚度。 1）顾客忠诚的层次 2）顾客忠诚的衡量 二、信息企业服务质量 ㈠服务质量构成要素 1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性 ㈡服务质量差距的表现 1.顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之 间的差距 2.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之 间的差距 3.服务质量标准与实施传递服务之间的差距 4.实际传递服务与顾客感受之间的差距 5.顾客期望与实际获得服务之间的差距 ㈢服务质量的改进方法 1.标准跟进 2.蓝图技巧 三、信息企业合作营销 1.与供应商合作 2.与分销商合作 3.与竞争者合作 第