点菜服务操作规程.docVIP

点菜服务操作规程 点菜的定义点菜时与员工通过对企业服务理念的理解和专业知识的掌握，帮助客人完成合理消费，最终达到客人满意的过程。 点菜的原则 以市场为导向。以顾客为中心的原则。 顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三的原则。 诚信、热心、用心、耐心、务实的原则。 实事求是，不欺骗顾客的原则、 适时引导，不强求推销。 准确识别和理解客人的要求并做有效承诺。 点菜的技巧 观察掌握顾客的就餐心里，针对需要介绍菜品。 顾客进店，通过一看，二听，三问，观察客人的举止言谈和衣着，判断客人就餐的目的。 从客人的言谈，初步判断谁是主人、主宾、听口音辨籍贯，了解不同省市地区的口味，针对口味要求介绍菜品。 通过问餐介绍，帮助判断消费水准。 根据不同年龄顾客的饮食需要介绍菜品。 老年人喜欢吃清淡、嫩、酥松、易消化吸收的烧、烩、蒸菜。 中青年顾客喜欢吃香脆菜，菜品丰富。 少年儿童喜欢吃少骨无刺、造型美观、味道鲜美的菜。 根据不同职业种类及进餐目的宾客的饮食需求介绍菜品。 知识分子及干部等脑力劳动者一般喜欢吃质地细嫩、做工精细、口味清淡、营养丰富的菜品。 因出差、旅游、学习或因公误餐等原因需要解决吃饭问题而吃便饭的顾客，需要经济实惠、烹制快速的菜。 为调剂口味、品尝风味而来的顾客，要针对其需要介绍一些颇具特色、平时很难吃到的风味佳肴，注意上菜不要太快，以免影响品尝。 在安排菜品时，要按照顾客要求：喝酒吃饭、为别要求、消费层次、就餐时间、货源情况安排菜品。 熟知酒店所供菜品的规格、分量、价格，根据顾客就餐人数考虑点菜的量，当好就餐的参谋。 根据不同的季节安排菜品；夏季天气炎热注重清淡；冬季气候寒冷，一般多安排味浓味厚的菜品。注意时令鲜蔬的搭配和急推菜品的安排。 介绍菜品时，要结合业务忙闲介绍菜品；业务忙时少介绍费工费时工艺制作复杂的菜品。多介绍一些急火爆炒；蒸好烧好及烩的菜品；生意淡时则可介绍一些制作精细的菜品；让客人得到一种享受，同时又起到宣传酒店经营特色的作用。 熟知当餐供应品种的货源情况。了解沽清和急推菜品。如客人点到沽清菜品时应先向客人致歉，在更换其他菜品。 运用介绍菜品的技巧，从菜品的各个侧面做好菜品介绍工作。 介绍菜品的技巧很多高度概括，言简意赅，实事求是，各有侧重是介绍菜品技巧的基本点。 介绍菜品可以从菜品的风味特色、烹制方法、主要原料、特殊原材料、典故趣闻、食疗营养、技艺水平、食用方法等方面运用技巧各有侧重的介绍菜品。 6，介绍菜品时，除了要了解顾客外，服务员应积极引导消费，但要注意丰简随意，不可强求客人消费。 具体内容 1、点菜的准备 信息准备 顾客信息的准备 了解熟悉并认知当餐重点客户档案的最新信息 了解与订餐相关信息和订餐的特殊要求 菜品信息的准备 熟记当餐急推菜品和沽清菜品 精神状态的准备 做好一名点菜员首先要保持良好的精神状态，要求做到---面带微笑 当自己调整不好自己的状态时，可申请休假或调至其他岗位的方式解决。 仪容仪表的准备 着装干净整洁，头发整齐，淡妆上岗 相关物品准备 点菜器、笔、随手记、海鲜单等 展台要求 器皿完好无损，菜品新鲜无异味，菜品摆放整齐 点菜预令 主动 主动上前征询点菜 被叫 餐中客人要求到房间点菜或接到排单信息 点菜 沟通 目的：---取得客人的信任，拉近与客人之间的距离，从而更进一步的了解客人的相关信息 ---有效传播企业文化 内容：---宴会就餐人数 ----宴会性质 -----隐含消费要求（如消费档次等） -----其他要求（如制作时间、上菜时间、上菜节奏、有无忌讳等） -----向客人介绍菜品 3、方式：采用主动征询式、建议式语气，不可使用反问式语气，更不可强行推销 设计菜单 点菜 客人点菜时，点菜人员要适时引导客人，先凉后热 点菜技巧---便宜的菜品：主要推荐给家宴及低消费客户群体，并暗示此菜比较实惠。 ----利润高的菜品：要在正常搭配菜品时着重推销。 ----新菜品、季节性菜品：着重推荐给老客户 ----特色菜、季节性菜品：新客户。 主动为客人推荐菜品，不要被动的让客人点当餐沽清的菜品。 向客人介绍菜品时，同类型的菜要按中、低、高的次序进行。 排菜 1排菜原则 ---排标前要征询客人是否有特殊要求。（如：口味、技法） ---让客人在吃饱的同时吃好 ---整桌菜品要突出重点菜 ---将新菜、季节性菜品和企业需要推销的菜品适当排入标准中 2排菜要求 ----排完菜后，总金额不允许超过客人标准的7% ----给客人解释菜品时，要告知客人面食和果盘都在标准之内，超出标准外折扣掉 3排菜技巧 ---根据客人要求，对客人的大体消费金额和