服务失误归因对补救后消费者情绪和行为意向的影响.docVIP

服务失误归因对补救后消费者情绪和行为意向的影响 　　【摘 要】采用情景模拟和问卷调查方法，以旅行社服务失误和补救为例，测评了三类服务失误归因对服务补救后消费者情绪和行为意向的影响，并且发现获得服务补救消费者情绪与行为意向之间存在显著相关性——积极情绪正向影响口碑传播和重购意向，消极情绪负向影响口碑传播和重购意向。 　　【关键词】服务失误归因；服务补救；消费者情绪；消费者行为意向 　　服务的特点决定了服务失误在所难免，服务企业通过提供补救能够在一定程度上缓解服务失误造成的负面影响，进而重建消费信心和顾客忠诚。近年来，国内有少数学者把归因引入到服务补救的研究中来。宋亦平等从归因角度对服务补救效果进行了分析，研究得出顾客对服务失败的不同归因所产生的不满程度有显著差异，但发现服务失败归因并不会改变顾客对服务补救水平的客观判断。而刘颖发现在服务失误归因不同时，面对同样的服务补救，消费者的满意度是不同的。面对矛盾的结论，本文想通过严谨的实证研究，来探讨消费者对服务失误的归因，究竟会不会影响到服务补救效果（消费者的情绪和行为）。 　　一、文献回顾与研究假设 　　1.服务失误归因。归因概念是由美国心理学家Heider提出来的，他认为，归因是个体对自己或他人行为经过分析后将其中原因归于行为者本身或者外在环境的过程。Folkes将服务失误归因内容分为归属性、稳定性和可控性三个方面。Richa