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第二章 客房预订 教学步骤 对上次课复习与回顾 引导案例分析 提出问题 分析问题，导出知识点 知识点分类讲解 全章小结 知识的应用（技能）实训【课内】 课后作业 段经理的困惑 一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。。。 学习目标 1.了解饭店预订的作用 2.熟悉客房预订受理细节 3.掌握客房预订的方式及类型（重点） 4.描述出客房预订的程序（散客和团队） 5.懂得在订房失约行为出现时的常见做法 一、“预订”（Reservation） 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。 二、预订的作用 （一）对饭店 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配 （二）对顾客 省时、省心、省力 小帖士 从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订