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＜＜引入ISO品質管理標準對學校教學行政之啟示＞＞ 陳志君 聖公會澳門蔡高中學 摘要： “ISO9000品質管理標準”或”國際標準化組織”這些名字大多在商界或工業界被廣泛採用和接納，但是否適用於教育界則存有很多的疑問。因此，本文便嘗試簡述澳門一所學校獲得ISO9002國際品質管理認証之經歷及過程，好讓各教育界領導能對ISO9000品質管理標準有更進一步的認識及了解，並為ISO9000品質管理標準應用在教育行政提供一個範例及參考。 為何引入ISO9000品質管理系統 現今教育講求優質，但如何推行優質教育則成為一個重要的議題。較多的研究集中在提高教師素質、 一所成功的機構，其必要的條件之一，莫過於具備一個良好的管理手法及系統。在現今教育界講求以學生為本，並要求有效率，有質素的教育及服務。因此要提供卓越的教育，具有清晰的教學目標、優秀的教師、良好的校園環境與及有效率的管理乃四個不可或缺的元素。 對於一所由十個班級在短短兩年內擴展至現時二十一個班級，而教師人數亦比以前多出一倍有多的學校來說，如何發揮教師之優勢及使學校管理更具效率便成為一個重要的考慮，故此便有需要去建立一套融匯優質管理理念的管理系統，從而提升學校之效能。但是何謂一套優質管理的系統?以及如何在學校落實應用? 一個良好的教學管理系統應該包括下列之特點： 清晰的教學目標 學校組織架構及工作權責要清楚界定 建立計劃，監控與及檢討的機制 簡潔、清晰、高透明度與及可執行的行政守則及程序 紀錄的存放需有系統 經多月的研究、探討及觀摩後，發現不論在鄰埠地區甚至遠至英美等地亦有不同類型的社會服務機構如老人院，幼稚園，鐵路運輸機構甚至醫院等均著重優質管理的概念，更有部份引入ISO9000品質管理標準在機構之管理中，藉此提高機構之效率及所提供服務之質量。此外，ISO9000品質管理標準是在芸芸優質管理系統裏的一個，其精神在乎建立一套互相貫徹的運作程序，並朝著預定目標前進。這個管理系統的目的，是確保機構能達到理想的產品和服務質素。(盧興猷, 1998)。International Organization for Standardization) 的簡稱。該組織於1987年公佈有關ISO9000品質管理制度的國際標準，適合於全世界各行各業用以提高他們的產品，工序或服務的品質檔次，從而達到世界認可的水平。 ISO總部目前設於瑞士日內瓦，該組織發源於工業界的管理系統模式，旨在建立一套運作程序，然後朝著預定目標前進，確保機構能生產優質的產品和提供理想的服務質素。現時已有超過一百四十多個國家採用ISO9000標準。目前ISO9000已成為ISO標準中最被採納與普及的標準，而且有很多政府部門把ISO9000註冊取得証書作為供貨合約之要求。在澳門特別行政區2001年之施政報告中，行政長官更強調政府部門之”服務承諾”，並計劃在個別部門引入ISO9000品質管理的概念，以加強公共行政的問責性和提高服務效率。 引入ISO9000品質管理系統的歷程 為建立一套完善並且切合實際需要的教學管理系統，本校組織了十二名教職員成立一個特別小組。透過培訓及實習後，讓小組成員就學校各方面之工作環節進行組織、分類、整合、然後制定四十七項主要工作程序及指引。其覆蓋範圍從新生入學、課程編排、專用室管理、評核學生學業表現、學生畢業至舊生服務均包括在內。各項程序及指引更按照ISO9000標準要求而編定，使各項工作更具效率及提高質量。 ISO9000品質管理的標準要求合共二十項，包括管理職責、品質系統、合約評審、設計控制(只適用於ISO9001認証)、文件及資料控制、採購、顧客提供產品的控制、產品識別及追溯、過程控制、檢驗及測試、檢驗，量度及測試設備的控制、不合格品控制、糾正及預防行動、搬運，儲存，包裝，保存及付運、品質記錄的控制、內部品質審核、培訓、服務與及統計技術。簡單而言，推行ISO9000並非要求機構向顧問公司或專營商號購買一套ISO9000系統或軟件然後在機構內執行，其真正的意義在於把ISO9000的品質標準要求融入在機構的管理系統當中。因這二十項標準要求當中所使用的詞彙大多以工業界及製造業為主，故此機構在推行ISO9000之前需先把各標準要求及有關的詞彙轉化為不同行業中相應的詞彙（見表一）。 培訓的重要 由開始引入 ISO9000概念至通過審核認証這十五個月當中，本校教職員前後參加共十五個校內培訓及實習課程，總時數達六十課時。培訓課程大致可分為下列五個部份： 推行ISO的可行性研究 – 透過評估現行教學系統，探討推行ISO9000的可行性 認識ISO9000 – 讓教職員認識ISO9000標準，包括在概念上，應用上及有效性等各方面介紹及討論，培訓課程包括ISO基礎訓練及ISO於學校之應用工作坊等。　 建立優質文化