药店服务用语、销售过程管理制度.docVIP

服务用语、销售过程管理制度 营业员服务用语： 为提升药店服务质量，用语言感染顾客和迅速打消陌生感拉近与顾客间的距离，制定我门店服务规范用语。使用情境和说明如下： （1）距外来客人2米时，应点头示意并主动说“您好”。 （2）目光：在与人谈话时，你必须自然柔和的看着他（她）的眼睛，如果没有这样，别人会认为你不礼貌或不真诚。 （3）微笑：微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效的缩短彼此间的距离，给双方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往气氛。 （4）问诊：您需要什么药？ （5）致谢的艺术：“谢谢”。谢谢必须是诚心的，你确切有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它感情。 （6）学会向人道歉：“对不起（我们现在还没有这种药品，推荐代替药品，做好缺货登记）”它是调和双方可能产生紧张关系的一剂灵药，用于无货、缺货时。 （7）万能用语：“请”有了这个请字语言刹时变的委婉而有礼貌。 （8）正确地为顾客引路，“请到这（那）边”卖场很大时，要亲自引导顾客（“请跟我来”）。 （9）“对不起，让您久等了”要表露出歉意。 （10）顾客购买或咨询完毕，动身离开卖场时要说“慢走，记得按时吃药”，整个服务过程结束。 2、营业员接待顾客流程： 3、营业员服务用语使用流程： 4、收银员服务用语： 上岗前要正确树立服务标识，如：现金窗口，市医保窗口、省医保窗口、暂停服务，工作中要及时更换以上标识。 用语： （