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项目七 客户管理 掌握客户管理的内容、方法 掌握大客户管理的方法。 客户的跟踪 为什么我们需要重视客户？ 1、平均每间公司每五年流失一半的客户 2、获得新的客户比保留旧客户得花上五至十倍的成本 3、增加客户忠诚度百分之五，会提升利润百分之七十五 4、百分之二十的客户创造百分之八十的利润 客户关系管理的转变 一、客户分析 做成一桩买卖之后，厂家和顾客的关系并未就此结束，事实上它才刚刚开始。 ——亨利·福特 1、客户生命周期与价值 2、客户类型 3、客户管理系统 1、顾客生命周期 客户关系生命周期是指企业与客户的关系从开始建立到终止的整个过程。 案例：DHC试用装领取 顾客生命价值 客户生命价值（customer lifetime value,CLV）是指与顾客整段客户关系中，公司赚取顾客收益性价值的总和。 太多的公司在遭受着顾客流失，太高的顾客背叛率，好比向一个破漏的水桶里加水一样。 为了降低流失率所花费的费用只要低于顾客终身价值，公司就应该花这笔钱来进行顾客管理和维护。 CLV的计算 假设一家公司为了获的一名新顾客的成本： 平均每次销售访问费用（工资、佣金、津贴等） ：600元 使一个潜在客户转变为现实客户平均需访问