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第10章：旅游企业服务心理 第10章：旅游企业服务心理 学习要求： 1、旅游服务营销中顾客心理依据 2、导游的心理品质 3、饭店客人的心理需求 4、饭店工作者的心理素质和职业意识 5、前厅、客房、餐饮、购物心理需求及服务心理策略 第一节：旅行社服务心理 一、旅游营销服务心理 1、旅游服务营销中顾客行为的心理依据 个人因素 人际因素 2、旅游服务的双重性 第一节：旅行社服务心理 二、旅游活动与旅行社服务 旅游活动的核心和关键就是“游”。旅游者怎样才能“游”好？与旅行社及由旅行社提供的导游服务有关。 可通过图片、文字、音像等资料(交通图、导游图、旅游指南、景点介绍、录音、录像等)提供服务。 可通引导和组织参观游览的人，向旅游者提供面对面的现场和旅途中的实地讲解服务。(导游服务) 随着现代交通业、饭店业的发展，外出旅游已被作为一种时尚，以追求享乐、享受生活为旅游的目标，所以旅游者需要全方位的服务，这就需要旅行社的服务，能为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱一条龙服务，从而满足旅游者追求方便、享乐的旅游方式。 旅行社服务的对象为各种不同性质的旅游者，他们的经历、经济地位、生活方式 、文化教养、个性等都不相同，对周围的事物也就会产生不同的心理状态，这就要求旅行社的服务，需要动用心理学的基本原理去研究旅游者的心理活动特点及规律，掌握导游服务的艺术技巧，提高旅行社服务工作的水平和质量。 三、初入境时旅游者的心理 要掌握旅行社服务的主动权，首先必须对旅游者在旅游活动全过程各不同阶段中的心理和行为有所了解。 旅游者初到，因人生地不熟，不懂当地风俗等，从而产生不安的心理。 如何消除陌生的心理状态以适应新的环境。 旅行社的服务:以热情 、友好的接待和周到细致的关心、服务，给旅游者提供第一最佳服务，留下第一最佳印象。 全陪向旅游者概括全面地介绍下一个旅游地情况，激发旅游者欲一睹为快的强烈兴趣，为地方陪同进一步介绍和导游做好心理的铺垫。 四、旅游者在游览过程中的主要心理 1、好奇心理：先以看为主， 介绍为辅。 因旅游者到一个新的旅游地，一般具有先睹为快的强烈兴趣，而后才想知道根由。 导游人员应满足旅游者的心理需要，简要介绍后让游客尽情观赏，适当解答一些问题。 旅游者的好奇心反映在游览过程中主要表现为求知、求解。 导旅人员应针对旅游者的兴趣进行导游 2、审美心理 在旅游过程中，旅游者的审美要求主要集中在旅游地的自然美和人文美。 自然审美：自然景观突出其形式美，旅游者能直接感知。 人文与社会审美：则重内容的美，若不了解其历史背景与神话传说等典故，则难窥视其深层的美。 文化艺术审美： 饮食生活审美： 第二节：导游服务心理 导游是旅行社在代表，由旅行社组团的旅游消费活动主要通过导游来沟通实现。 一、导游行为的影响因素 1、个体先天素质与生理因素： 个体的先天素质影响导游行为方式及智力倾向。个体的年龄、性别、身体素质等生理因素也影响导游的行为。 2、个体心理因素： 智力、兴趣、情感、气质、性格等心理因素 3、社会因素： 社会对旅游活动的评价，影响旅游者对导游的态度从而影响导游的行为。 4、旅游者的个体因素： 旅游者个体对导游的态度 二、导游的心理品质 世界各国旅游业对导游都有严格的要求。日本导游专家大道寺正子认为：优秀的导游最重要的是他的人品和人格。 情感品质 意志品质 能力品质 情感品质 （1）道德感 ：道德感是为衡量人的言论、行动、思想是否符合道德需要而产生的，受社会生活条件和阶级的制约。 （2）美感 ：衡量客观事物是否符合个人美的需要而产生的情感。 导游正确的美感倾向通过他的衣着、举止谈吐、表情、态度等仪表风度给旅游者留下良好的第一印象。 （3）理智感 意志品质 （1）意志的自觉性 明确导游服务工作的社会意义。 不受外界影响独立支配自己的行为，排除各种干扰和诱惑。 能正确认识自己，虚惊倾听别人的意见 ，并敢于坚持真理，修正错误。 （2）意志的果断性：善于明辨是非，当机立断 （3）意志的坚韧性 （4）意志的自制性 能力品质 （1）观察能力 （2）注意能力 （3）表达能力：言语的文明性、针对性、生动性、幽默性 三、导游服务中的主要心理策略 因势利导灵活导游 树立美好的第一印象与最终印象 运用眼神的魅力，进行微笑服务 利用兴趣特点和AIDA原则组织导游活动 正确使用导游语言，充分发挥其深入人心的感染力 针对客人的背景及个性特点灵活地导游 导游的语言 友好的语言 ①言之友好 ②言之有礼 美的语言 ①言之悦人 ②言之畅达 ③ 言之文雅 科学的语言 ①言之有居 ②言之有物 ③言之有理 生动活泼的语言 ①言之深刻 ②言之