第1章 餐饮服务与管理概述.pptVIP

餐饮管理 主讲：李田玲 问题一： 餐饮管理包括的内容？ 问题二： 如何让餐饮企业的经营获取最大的利润？ ◆ 课程实质： 《饭店餐饮管理》 ◆授课思路： 服务 管理 ◆课程内容特点： 规范性、灵活性 ◆就业前景： 第1章 餐饮服务与管理概述 ◆餐饮：行业的一种，其主要内容是，从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获得相应的服务收入。 ◆餐饮本质：“有形体验”+“无形体验” ◆餐饮行业的重头戏： 宴会 一、中国餐饮业发展概况 它是一门生产技术，同时也是一种关于中国人饮食的生产与消费的科学、技术、习俗的文化综合体，是中华民族的一份宝贵、丰厚的文化遗产。 （一） 中国饮食原始期----生食期（“茹毛饮血” ） 原始社会早期：采集、渔猎 （二） 中国饮食初创期----熟食期 40万年前的北京人开始懂得对火的使用 黄帝创造了中国饮食文明的开端 （三） 中国饮食商业化开端 商代，原始制造业为中国餐饮的形成创造了条件（青铜制作、原始瓷器制作、酿酒作坊和食盐的问世） 剩余产品的出现为中国由自给自足式的饮食现象逐渐转向于商业化。“市”中出现了专门经营面饭的摊铺，标志着中国餐饮业雏形的形成。 （四） 中国餐饮引进期 秦、汉时期，中央集权发展了城市经济，“丝绸之路”引进了国外食品、饮品及文化，铁器更新了灶具、炊具。 （五） 中国餐饮理论开端期----魏、晋至唐代 崔浩著作的《食经》为中国餐饮理论、烹饪技艺的研究开创了先导。 （六） 中国餐饮鼎盛时期----唐、宋 随着封建社会鼎盛期的到来，中国餐饮文化得到了大力发展。传统烹饪趋于定型，精致的菜肴、名点迭出。 （七） 中国餐饮定型期----清代 清代，创造出的集名菜与封建礼仪程式为一体的“满汉全席”，为近代中国餐饮发展划上了一个圆满的句号。 二、国外餐饮业的发展概况 国外餐饮业起源于地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪。 14世纪，随着奥斯曼帝国的扩张和伊斯兰教传播的影响，位于亚、非、欧三州交界处的土耳其形成了以食羊肉为主、烤羊肉为传统名菜的独特风格。因其对形成和发展伊斯兰教国家的餐饮习俗和餐饮业有着历史攻击，因而被公认为世界三大烹饪王国之一。 16世纪中叶，意大利成为文艺复兴的中心，其烹饪技艺在吸收各国（地）精华的基础上形成了追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格，成为“欧洲烹饪之母”。 18世纪前后，法国成为欧洲政治、经济和文化中心。其烹饪选材广泛、方法讲究、顺应时代潮流，20世纪60年代又提出“自由烹饪”因此被公认为“世界烹饪王国”。 三、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 （一）餐饮是发展旅游业的物质基础 （二）餐饮是旅游业的重要组成部分 （三）餐饮服务直接影响饭店的声誉 （四）餐饮服务是饭店收入的重要组成部分 （五）餐饮部是树立饭店商品质量形象的重要组成部分 （六）餐饮是弘扬民族文化的重要窗口 四、餐饮部的经营特点 （一）餐饮的生产特点 1、种类多、批量小 2、生产量 不固定 3、原材料不易保存 4、生产过程中的管理较为困难 5、生产的单位成本与单位时间不固定 （二）餐饮的销售特点 1、销售量受餐厅面积影响 2、销售量受进餐时间影响 3、餐饮固定成本及变动成本较高 4、同类产品可替代性较强 5、销量无法预测、且受地点限制 （三）餐饮服务特点 1、无形性 2、一次性 3、直接性 4、差异性 5、零补偿性 餐饮服务——餐饮服务员为客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。 一、组织结构示意图 餐饮部实质上是由三个部分组成的。 ＊采购、验收部——人员负责食品饮料的供应及质量和保管； ＊厨房——厨师和厨房人员负责将食品做成美味的菜肴； ＊餐厅——该部人员负责接待客人，为客人提供服务。 这三个部分的工作便形成了餐饮部工作的整体，它们应互相配合，缺一不可。 二、职能 （一）掌握市场需求，合理制定菜单 （二）广泛组织客源，扩大产品销售 （三）加强原料管理，保证生产需要 （四）搞好厨房管理，提高菜点质量 （五）抓好餐厅管理，满足宾客需要 （六）加强宴会管理，增加经济收入 （七）加强成本控制，提高经济效益 1、职业道德 职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员工的职业道德对餐饮业的服务影响很大。 (1)诚实守信 (2)宾客至上、信誉第一 (3)谦恭 (4)合作精神 (5)服从上司（ “先服从，后上诉”） (6)自律 2、敬业精神 餐饮业是传统的服务业，旧观念认为这是“服侍人”的低层次行业