课件前台接待礼仪与规范1.pptVIP

电话礼仪——接听 电话接听礼仪 接听时机 打错或接错 谁先挂 中途掉线 有客人在场 同事借用 代接电话的规则 共情原则 “身边的客人最重要” 电话礼仪——拨打 电话拨打礼仪 时间的选择 拨打前的准备 “善始” 长度的把握 “善终”---挂电话的礼仪 电话礼仪——如何婉拒 婉拒的情境 语言规范——如何说不 和婉 让步 职业 信得过的“借口” 照顾“面子” 手机管理与使用礼仪 下列场合严禁使用手机或尽量避免使用手机 1、 2、 3、 4、 控制铃声音量与通话音量，铃声和彩铃要规范 不借用别人的手机 不主动索要别人的手机号码 短信的“为”与“不为” 保护自己——自我情绪调节与管理 “职业性微笑”与 “职业性哭泣” 前台接待礼仪实践——我的魅力风范 迎候客人…… 仪态 表情 语言 禁忌… 前台接待礼仪实践——尊卑有序 陪 行 上下楼梯 出入电梯 入 座 敲门/关门礼仪 前台接待礼仪实践——送别客人 送别客人…… 仪态 表情 语言 禁忌… 适度为美——完美尺度 交往有度 关心有度 距离有度—— 私人距离 ：0.5M 服务距离：0.5-1.5M 引领距离：1.5M 展示距离：1-3M 待命距离：3M 优质接待保证——保持信息畅通 前台接待与其他部门保持信息沟通事项与流程 —— 1. 2. 3. 4.…… 完美形象需要共同缔造…… 看得见的尊重与得体——仪态专项训练 引领礼仪 路遇的礼仪 敲门礼仪 告辞的礼仪/送客礼仪 看得见的尊重与得体——仪态专项训练 消极的身体语言—— 抱 胸 后背手 手插兜 摸脖子 看 表 敲桌子 抖 腿 手眼不一 完美出自细节…… 前台语言艺术与沟通技巧 ——称呼的艺术 赏个好听的头衔 职务称呼与泛尊称 尊重客人的意愿 自我称呼的误区 前台语言艺术与沟通技巧 ——居间介绍 居间介绍的顺序和方法 把下级介绍给上级 把年幼者介绍给年长着 把男士介绍给女士 把位低者介绍给位高者 把主人介绍给客人 把熟悉的一方介绍给不熟悉的一方 4 前台语言艺术与沟通技巧——3A心态 Accept 接受对方，即宽以待人 Appreciate 欣赏对方 使用尊称，记住对方 Admire 赞美对方 前台语言艺术与沟通技巧 ——不要让舌头超越思想 话题禁忌（尊重隐私权） 控制音量 倾听的艺术 倾听仪态…… 倾听回应…… 倾听的表情…. 前台语言艺术与沟通技巧——赞美与感谢的技巧 赞美表达正确 赞美因人而异 赞美发自内心深处 学会赞美同性 专 程 感 谢 加上被感谢者的称呼