第四章旅游交通服务心理课件.ppt

第一节 旅游交通概述 第二节 游客对旅游交通的心理需求 第三节 旅游交通服务策略 第一节 旅游交通概述 一、旅游交通的概念 ◆旅游交通是指为旅游者在旅游过程中提供所需交通运输服务而产生的一系列社会经济活动与现象的总称。 ◆旅游交通业是由旅游公路、旅游航空、旅游铁路、旅游水运以及特种旅游运输方式共同构成的产业集合体，旅游交通使客源地和目的地的空间相互作用的产生成为可能。 二、旅游交通的构成 （一）旅游公路交通方式 （二）旅游航空交通方式 （三）旅游铁路交通方式 （四）旅游水路交通方式 （五）特种旅游交通方式 三、旅游交通的特点 1、旅游交通的服务对象是旅游者而不是一般乘客 2、旅游交通产品的无形性特点 3、旅游交通具有季节性、区域性特点 第二节 游客对旅游交通的心理需求 一、安全 二、快捷 三、准时 四、舒适 一、安全 马斯洛的需要层次论认为安全需要是人们生理需要得到满足后最基本的一种心理需要。 旅游者对旅游交通服务同样也有“安全”的心理需求，而且是作为一种最为关注的首要需求。任何人都期望“一路平安”，决不希望发生交通事故。安全是旅游活动的前提，可以说，没有安全就没有旅游。旅游包括“旅”和“游”，只有保证旅游者旅途中的“一路平安”，不发生任何交通意外事故，才能使其充分享受旅游活动的乐趣。 二、快捷 在旅游活动中，旅游者通常认为“旅”是到达旅游目的地的条件，“游”才是目的，旅游者对时问的知觉是旅途要快、游览要慢， 即“旅宜速、游宜缓”。 “旅宜速”是一般旅游者对旅游交通最普通、最常见的心理诉求。旅游者都希望以最快的速度到达目的地，能尽量缩短在交通工具上的时间以增加游览时间。 三、准时 在旅游活动中，时间通常被分为旅途时问、游览时间、用餐时间和休息时间等。又因为旅游交通带有严密的连贯性，前一站的误点和滞留要影响下一站的活动，会因此而误了航班、车次、食宿及游览活动。对部分游客还可能诱发一些涉外事件，如有些入境旅游者不能按时出境返回本地被业主解雇等。所以，旅游者对旅游交通服务普遍具有“准时”的心理需求。这种需求是人们计划旅游活动内容，保持正常的生活和工作节奏的基本需要。 四、舒适 旅游是一种高层次、全方位的审美活动，旅游者在旅游活动中的消费属于享受性消费。在现代旅游活动中，人们已经逐渐放弃“吃苦饱眼福”的旅游观念，转向追求舒适和快乐的新旅游方式。这种舒适和快乐贯穿于旅游活动全过程，自然也包括对旅游交通舒适的需要。人们休闲外出旅游是为了放松自己而得到物质和精神的快乐享受，旅途“舒适方便”的交通服务，正是迎合了这种生理和心理需求。旅游交通服务不仅要为旅游者提供“行”的方便，而且也要为旅游者提供“行”的舒适和快乐。 第三节 旅游交通服务策略 一、确保旅游者安全心理需要 二、加强交通服务设施的现代化 三、提供人性化的交通服务 四、建立“一条龙”服务体系 一、确保旅游者安全心理需要 1、交通工具在运行过程中受机械故障影响，有发生事故的可能性，因此，在旅行开始前，必须对交通工具进行认真检查。 2、旅游交通部门应选择技术水平良好、经验丰富、责任心强的司售人员，对司乘人员进行安全方面的教育，尽量避免技术事故的发生。 3、旅游交通部门可以通过多渠道对旅游者加强交通安全的宣传和教育，丰富旅游者旅行安全常识及增强旅游者自身交通安全的保护意识，发现违规操作的情况，能够及时举报和制止，减小交通事故的发生率。 二、加强交通服务设施的现代化 （一）不断提高旅游交通条件 为了确保旅游者对时问知觉和安全的满足，必须不断提高区际、区内的旅游交通硬件条件，包括道路、基础设施和交通工具三个方面。 1、道路、水路、航空网条件 2、基础设施条件 3、交通工具 三、提供人性化的交通服务 1、提高服务人员的服务质量 2、强化服务人员的服务意识 3、服务人员应具备良好的职业心理素质 （1）过硬的知识、技能 （2）高尚的情感品质 （3）敏锐的观察力 （1）过硬的知识、技能 为确保旅游者生命财产的安全，必须加强对服务人员的安全教育，强化安全意识，提高安全操作技能、服务技能，对交通工具、基础设施进行严格的维护与检查，加强安检。 （2）高尚的情感品质 高尚的情感品质是提供优质服务的前提，具备高尚情感品质的服务人员，要有顽强的毅力、高度的责任心、丰富的情感，能真心诚意地关怀旅游者，服务时才会体现出浓浓的人情味。 （3）敏锐的观察力